Los consumidores, a la hora de comprar, demandan hoy día experiencias hiperpersonalizadas. Quieren sentir que son el centro de la empresa en la que depositan su intención de compra. Para satisfacer ese deseo, las grandes superficies están comenzando a ofrecer procesos de compra ubicuos. Así lo entienden los responsables de la consultora tecnológica Stratesys, que ha llevado a cabo más de 2.000 proyectos en 60 países, con más de 700 clientes y un equipo de 1.200 profesionales distribuidos entre las sedes de España, Portugal, Alemania, Reino Unido, México, Brasil, Chile, Colombia, Argentina, Estados Unidos y China.

En el último año, los responsables de Stratesys han identificado ciertas demandas del consumidor catalogadas como obligatorias para las industrias del retail (venta al por menor) y consumo. Los carros inteligentes para registro de productos inmediatos, la reducción de colas a través de compras sin caja, los cheques regalo desde la app o la lectura de códigos QR en la propia tienda, ponen en evidencia que los modelos de negocio tradicionales han pasado a la historia. En el nuevo modelo la experiencia del cliente ocupa el papel protagonista.

Estrategias omnicanal
La tecnología retail tiene su enfoque en conseguir que los clientes tengan una experiencia de compra hiperpersonalizada. “Gracias a esto, las grandes superficies podrán ofrecer entornos híbridos (suma de lo físico o digital, phygital) y diseñar una estrategia omnicanal del proceso de compra. Durante los últimos años, la tendencia ha estado centralizada en poner en valor la atención al cliente por encima del producto. Por eso, escucharlo, atender a sus gustos, problemas y necesidades hará comprender a la compañía qué es lo que busca realmente”, argumentan desde Stratesys.

Y añaden: “Los datos de los clientes recopilados por los retailers y fabricantes, unidos a la inteligencia artificial y otras tecnologías, permiten saber cómo reaccionan los clientes desde un punto de vista emocional. Esta información facilita a los vendedores reaccionar en tiempo real si dispone de las herramientas adecuadas, y así, aprovechar esos momentos en los que el cliente desea comprar. Mediante este método, las marcas pueden coger ventaja y proporcionar a los clientes las mejores ofertas de productos y servicios en cada momento. Hablamos entonces de que la experiencia de compra es hiper-personalizada”.

Imagen: Gustavo Fring (obtenida en pexels.com y modificada).

 “Creemos firmemente en este enfoque y lo seguimos tanto internamente, como en los proyectos CX (customer experience) que desarrollamos para nuestros clientes. Hemos acogido el concepto de Total Experience en todo lo que hacemos y lo hemos reflejado en los aspectos propios del ciclo de vida de los proyectos”, explica Laura Puebla Meliá, especialista en CX. Y agrega: “Podríamos decir que la comunicación hiperpersonalizada es el elemento diferenciador del CX”.

Fidelizar, un desafío
El objetivo no es solo captar al cliente, recuerdan desde Stratesys, sino retenerlo. Y eso se consigue con estrategias de CX. Desde Stratesys Customer Experience, se ha estado trabajando en una solución para conseguir una hipe-personalización que sea natural, no invasiva, comprendiendo los intereses nutricionales del consumidor. “Evolucionamos la tendencia de “carros inteligentes” del rey de logística, hacia una estrategia de hiperpersonalización con etiquetas inteligentes y CRM”, puntualizan en esta consultora tecnológica.

Gracias a este proceso de experiencia hiperpersonalizada, el consumidor se sentirá más valorado por las marcas y grandes superficies, pues recibe información detallada de lo que está comprando. A su vez, tanto el retailer  como el fabricante del producto pueden recoger en una única herramienta todos los datos del usuario y de los productos escaneados, en un dashboard o cuadro de mando que les permite tomar las mejores decisiones de negocio. “Gracias a soluciones flexibles y escalables como la que ofrece Stratesys CX, tanto las grandes marcas como las más pequeñas de la industria de consumo pueden hacer frente a este reto, con el objetivo de mejorar sus números y aumentar el gasto medio de compra”, concluye el comunicado de Stratesys.

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