Situaciones de crisis como la borrasca Filomena permiten comprobar si las aseguradoras están en posición óptima para lidiar con siniestros de manera eficiente, ayudando a sus clientes.

Las nuevas tecnologías permiten procesos de siniestros fluidos y transparentes. Las soluciones en la nube juegan un papel clave en ello, pues permiten el procesamiento automatizado de siniestros, pero también la integración de proveedores externos.

La computación en la nube es un componente esencial para la digitalización de las empresas, pero avanza con lentitud. Según un informe de Aite Novarica, solamente un 34% de las aseguradoras encuestadas en Europa y Estados Unidos planean aumentar de forma significativa su uso de la computación en la nube, mientras un 42% simplemente quiere incrementarlo en cierta medida.

Sin embargo, la pandemia ha contribuido a impulsar una tendencia que, aunque poco a poco, está en proceso de crecimiento. El informe European Cloud Adoption Index for Insurance de EY señala que el 49% de las empresas aseguradoras europeas tienen la intención de trasladar el 80% de su negocio, o más, a la nube.

No hay forma de evitar la nube

Los modelos SaaS, es decir, la provisión de aplicaciones de software a través de la nube, se están volviendo cada vez más importantes para el éxito de las aseguradoras a largo plazo. Sin embargo, muchas compañías del sector siguen rezagadas en lo que respecta a la modernización de sus sistemas de TI. Según el informe de Novarica, un 18% de aseguradoras ni siquiera se plantea trabajar en el cambio de algunos de sus procesos a soluciones en la nube.

Aun así, el estudio Future of Insurance, de Sollers Consulting, publicado en agosto de 2021, identifica la computación en la nube como la tecnología más importante para el futuro del sector. La encuesta, realizada a profesionales de seguros en Estados Unidos, Japón y Europa, predice que, en 2031, más de un 70% de las principales compañías europeas confiarán en esta tecnología. Los sistemas basados ​​en la nube se convertirán en el estándar de la industria, y con ello, las aseguradoras se beneficiarán de la optimización de costes, la escalabilidad, la flexibilidad y la reducción del tiempo de comercialización.

Servicio ininterrumpido en caso de siniestro

Las catástrofes naturales son una prueba de estrés para las aseguradoras, pues, en esas situaciones, se recibe una gran cantidad de siniestros en un corto período de tiempo. Los asegurados se encuentran a menudo en una situación difícil. Pero los sistemas centrales basados ​​en la nube ofrecen una ventaja decisiva en tales situaciones: los recursos de TI se pueden escalar rápidamente, aumentándose en las horas pico y disminuyéndolos cuando el número de reclamaciones decrece. De esta forma, las aseguradoras pueden optimizar en cualquier momento los costes de los servicios de TI requeridos. Además, una infraestructura informática basada en la nube ofrece a las aseguradoras la oportunidad de acceder a los datos necesarios desde cualquier lugar, incluso si su propia oficina se ha visto afectada por el desastre natural.

La gestión de siniestros es un proceso complejo. Mientras los asegurados esperan transparencia y una solución rápida, las aseguradoras necesitan operaciones fluidas, además de un conocimiento de la situación que respalde el procesamiento de reclamaciones y la posterior toma de decisiones. Por otro lado, los proveedores de servicios requieren una integración natural en el proceso de siniestros, ya que es la única forma en que pueden ofrecer al asegurado un servicio fluido, interactuando de manera eficiente con la aseguradora.

En ese sentido, la tecnología permite automatizar la notificación inicial de nuevo siniestro, además de asegurar un apoyo proactivo para los asegurados en situaciones altamente estresantes. La Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático (Machine Learning) empoderan a los profesionales del seguro al ofrecerles información en tiempo real, lo que les permite tomar decisiones informadas y segmentar el daño a la hora de atender a los clientes asegurados.

Del mismo modo, la tecnología puede ayudar a involucrar a las partes desde el principio, o incluso respaldar un procesamiento de siniestros completamente automatizado, lo que permite aumentar la eficiencia operativa y, con ello, la satisfacción del cliente. Según un estudio de Sollers Consulting, el 64% de los especialistas en seguros esperan que la automatización en la gestión de siniestros esté entre el 70 y el 100% en los próximos diez años.

Visión holística de los datos

Para evaluar los daños en un siniestro, las aseguradoras tienen que analizar enormes cantidades de datos e información. Es importante registrar y tener en cuenta diferentes fuentes, cada una con su propio informe de daños. Al mismo tiempo, deben interactuar con muchas fuentes externas para obtener información adicional, solicitar reparaciones o realizar pagos.

El éxito de esta interacción es crucial para un procesamiento fluido, eficiente y rápido. Para lo cual se requiere una visión holística de todos los datos del siniestro, un soporte proactivo gracias a una información basada en dichos datos, así como un flujo de trabajo integrado a través del cual interactuar de manera uniforme con las partes interesadas, internas y externas. Información como las evaluaciones de fraude también deben integrarse de forma directa en estas operaciones, al igual que la capacidad de encargar evaluaciones de reclamaciones.

Las tareas simples deben automatizarse para que los profesionales que analizan los siniestros puedan concentrarse en lo más complejo. A su vez, este trabajo más sofisticado debe estar respaldado por conocimientos basados ​​en datos fácilmente accesibles, como la predicción de la gravedad de los daños. Al combinar todas estas habilidades, el profesional tiene la capacidad para atender a los clientes con rapidez, transparencia y conveniencia. El contacto personal con el cliente es de gran importancia, especialmente en el caso de desastres naturales, y la gestión eficiente de siniestros crea el espacio necesario para ello.

Gestión de siniestros conectados: un ecosistema para la colaboración

En el ciclo de vida de un siniestro hay muchas partes externas involucradas. Los servicios de detección de fraude son un ejemplo de servicios de datos, mientras que los contratistas que reparan los daños en edificios son proveedores de servicios típicos. Estos actores externos deben estar integrados en los procesos de procesamiento de siniestros. Solo de esta manera, el profesional de la aseguradora o el mediador podrá usar la información de la manera más eficiente posible, o interactuar directamente con estas partes interesadas. Esto crea un ecosistema que fomenta la innovación, la colaboración y la eficiencia en el procesamiento de siniestros, y asegura satisfacción y facilidad de trabajo para todos los involucrados. Con ello, además, el asegurador reduce los costes de daños directos e indirectos, y el asegurado está satisfecho exactamente cuando más ayuda necesita.

Integración de servicios

Lo ideal sería que asegurados, analistas de siniestros y reparadores se comunicaran e intercambiaran información en tiempo real durante todo el proceso. Las aseguradoras pueden ofrecer a sus clientes canales digitales de autoservicio que les permitan hacer seguimiento de sus siniestros, cargar fotos y documentos para justificar los daños, seleccionar los reparadores preferidos según la ubicación o comunicarse con el profesional que lleva el siniestro. Todo ello, desde cualquier lugar.

Gracias a este esquema, los empleados reciben todos los informes de estado o información relacionados con los daños en tiempo real, y pueden continuar con el procesamiento de inmediato. Los talleres de reparación tienen acceso directo a los datos que necesitan a través del sistema de gestión de siniestros. Y pueden comunicarse con la aseguradora en tiempo real, recibir solicitudes de reparación o crear cotizaciones de reparación para su posterior aprobación.

Los eventos climáticos de los últimos meses han mostrado los límites de la gestión de siniestros para aquellas aseguradoras cuyos sistemas centrales aún no están modernizados, y por lo tanto no tienen capacidad para la nube. Las situaciones de crisis dejan en claro cuán importante es la tecnología de alto rendimiento para que las aseguradoras sigan siendo competitivas. Porque solo tendrán éxito a largo plazo aquellas que racionalicen radicalmente su TI, inviertan en sistemas estándar de proveedores especializados y confíen en la nube.

 

 

 

Sebastià Company Mas, Senior Product Marketing Manager para EMEA de Guidewire