Los usuarios financieros nos encontramos frente un sistema que disuade la capacidad y facultad que tenemos de defender nuestros derechos, tanto frente a los tribunales
como en una fase previa. Nuestras reclamaciones ante los servicios de atención al
cliente (SAC), así como las que, con posterioridad, elevamos al Banco de España no son vinculantes, a menudo se realizan a través de plantillas predeterminadas y pocas, muy pocas, dan una respuesta satisfactoria a problemas que podemos tener con
comisiones, contratos, cláusulas abusivas, entre otras.

A ello hay que añadir que muchas veces el propio Banco de España cierra la resolución indicando al cliente bancario que ha de acudir a los tribunales de justicia, una situación que agrava y disuade a los consumidores.

La crisis financiera de la primera década del siglo dejó un reguero de afectados que
ningún mecanismo desarrollado por nuestras autoridades competentes ha podido
encauzar. Tenemos encallados en tribunales asuntos zanjados por multitud de jueces.
Nuestros datos avalan que hasta el 95% de las sentencias relativas a cláusulas abusivas en productos bancarias son favorables al consumidor, sin embargo, las entidades financieras siguen recurriendo a instancias superiores para alargar el procedimiento.

¿En qué estamos fallando? ¿Por qué condenamos al cliente, que es la parte débil de la
desigual relación que le vincula a la entidad o compañía financiera, a asumir un coste
elevado en procesos que se prolongan hasta cuatro, cinco años, cerca de diez hasta
que ve el dinero devuelto en su cuenta corriente? Por no hablar de los que se quedan
en el camino, los que no se “atreven” a demandar a su banco, no saben cómo o no
tienen los recursos para hacerlo.

Con el objetivo de responder a las necesidades de todas las tipologías de cliente, se
está tramitando la Autoridad de defensa independiente que impulsa el Ministerio de
Asuntos Económicos de Nadia Calviño. Hablamos del cliente que no tiene que recurrir a tribunales porque su caso es similar al de cientos, está resuelto por los tribunales y
puede ser objeto de una decisión vinculante, pero también del cliente que desconoce
que su contrato contiene una cláusula abusiva y que podría verse compensado,
aunque no emprenda ninguna acción de reclamación.

A la vista del texto provisional que tenemos, y a falta de que emprenda su trámite en Cortes, no parece que nuestra Autoridad replique el modelo que se da en otros países, como Reino Unido, donde la Autoridad de Conducta Financiera (la Financial Conduct Authority) no solo tiene potestad para imponer multas, sino que puede obligar a la entidad a que contacte con sus clientes y proceda a la devolución del dinero sin necesidad de acudir a tribunales e, incluso, sin necesidad de que el cliente tenga que presentar reclamación.

Esa ambición legislativa no la vamos a ver en el organismo que constituya nuestra
Autoridad, pero necesitamos que al menos, nuestras expectativas no se vean
defraudadas en su totalidad. Por ejemplo, queremos que las decisiones sean
vinculantes incluso más allá del tope de 20.000€ propuesto, que sirvan para que
cualquier práctica indeseable sea expulsada del mercado en cuanto se detecte.

Y vemos fundamental, en aras a salvaguardar la independencia del organismo y, sobre
todo, su capacidad de ejecución y resolución de asuntos, que tenga una financiación
suficiente, más allá del pago de tasas por parte de las entidades.

No nos podemos permitir que el Registro de Condiciones de la Contratación, donde se inscriben todas las cláusulas que han sido declaradas abusivas por los tribunales,
queden al margen de la nueva Autoridad.

El margen para la mejora es amplio. Cumplida ampliamente la década desde que
nuestras entidades colocaron cláusulas abusivas en los contratos de miles de
afectados, sabemos que la aprobación de la Autoridad Independiente es parte del
camino que hay que recorrer para empezar a enmendar las cosas.

Patricia Suárez Ramírez, presidenta de ASUFIN