Un 83 % de la ciudadanía ha tenido que dejar alguna o varias veces un trámite
telemático de la Administración española a medias por falta de entendimiento. Este es
uno de los datos más relevantes del estudio ¿Son claros los trámites digitales?,
presentado hoy por la compañía de transformación Prodigioso Volcán.

Esta tercera edición del estudio ha puesto el foco en la claridad de la digitalización de
la Administración española. Para elaborar este estudio se han analizado, por un lado, 40 trámites que pueden completarse de forma telemática en 28 administraciones territoriales (estatal, autonómica y local), y que cubren necesidades vitales e inquietudes básicas de las personas. Y, por otro lado, se ha analizado la experiencia de las personas con la Administración digital: sus hábitos cuando hacen trámites por internet y su opinión al respecto, cómo buscan información sobre un trámite, con qué dispositivo, qué dificultades encuentran, qué sistema de identificación usan con más frecuencia, etc.

Los resultados globales reflejan que la principal dificultad expresada por la ciudadanía
al hacer trámites administrativos telemáticamente es que no pueden resolver las
dudas que tienen. El 49 % de las personas encuestadas declara que la principal
dificultad con la que se encuentra es la imposibilidad de contactar con alguien para
resolver dudas.

«Las personas se encuentran ante una puerta cerrada. Casi la mitad de las personas
encuestadas llama por teléfono o se informa de manera presencial. Sin embargo, los
trámites de nuestras administraciones apenas ofrecen estas opciones», afirma Judith
González, directora de clientes de Comunicación Clara en Prodigioso Volcán.

En este sentido, el 72,5% de la Administración digital no facilita un teléfono de contacto y casi un 50% no ofrece un lugar al que acudir presencialmente.

¿Qué se encuentran antes de iniciar un trámite?

La mayor parte de los trámites digitales analizados (el 78%) facilita una explicación u
ofrece información previa antes de comenzar el trámite, sin embargo, el 85% no utiliza
un diseño instruccional para explicar cómo hacerlo, un 27,5% no deja claro el canal de
solicitud y cerca de un cuarto no explica en qué consiste el trámite (22,5%). Además 6
de cada 10 trámites no detalla los pasos y un 45% contiene tecnicismos y términos que
pueden resultar oscuros para la mayoría de las personas.

Cuando se va a realizar un trámite presencialmente, nos identificamos con el DNI o el
pasaporte. Sin embargo, cuando el trámite se hace de forma digital el escenario se
complica. Existen al menos cuatro sistemas de identificación a nivel estatal validados
por la Administración. El 43 % de las personas declara que el sistema de identidad digital que utiliza con más frecuencia es el Certificado Digital. Sin embargo, la facilidad de su uso no es tal. La nota media de puntuación en cuanto a dificultad es de un 6,3.

De hecho, el 36 % indica que, una vez obtenido su sistema de identificación, necesitó
ayuda para usarlo la primera vez. Esa ayuda fue pedida a un familiar (38 %) antes que a la propia Administración (31 %).

Por otro lado, un 18% de las personas declara que la principal dificultad con la que se encuentra al hacer trámites es que no ha sido capaz de identificarse ante la Administración digital, y el 52%  asegura que ha tenido problemas antes de empezar el trámite, debido a problemas técnicos al utilizar los sistemas de identificación.

A la hora de cumplimentar los trámites, la ciudadanía se encuentra con barreras
técnicas y falta de información durante el proceso. Por ejemplo, un 65 % de los trámites
no informa sobre qué navegadores son compatibles, y si lo hacen, cerca de la mitad
recomiendan utilizar navegadores obsoletos como Internet Explorer (42,9 %).
Por otro lado, un 33 % de las personas encuestadas declara haber tenido problemas
con la firma digital de documentos. De hecho, el 33 % de los trámites digitales
analizados requieren tener instalada la Autofirma.

Además, las personas encuestadas encuentran dificultades con la documentación
requerida. Un 37,5 % de los trámites analizados requiere adjuntar documentos, pero en
el 30 % de los trámites que así lo precisan no se informa previamente de ello.

Falta de información durante la realización de un trámite

El 67,5% de los trámites tienen entre 3 y 6 pasos. Aunque el 85% de los trámites despliega sus pasos de forma lógica, se han encontrado recorridos que no guardan un orden lógico: rellenar los mismos datos en un formulario web y un documento de Word, autenticarse al final, etc. Además, el 37,8% de los trámites implica realizar subtareas, y de estos trámites el 57,1%), se realizan en canales distintos al principal.

En este estudio también se ha analizado la información que se ofrece mientras se
completa el trámite. Por ejemplo, 4 de cada 10 no indican en qué punto del proceso se
encuentra la persona que lo está haciendo. No sorprende que el 32 % de las personas
indique como principal dificultad la falta de información. De hecho, el 32,5 % de los trámites analizados no indica si las acciones se han completado de forma correcta, ni se indica el tiempo estimado de respuesta o resolución (73 %) o el canal o el formato en el que llegará la respuesta (60 %).

En cuanto al desempeño de los trámites, la inmensa mayoría de las personas
declara haber abandonado algún trámite por problemas técnicos de la
propia web (91,7 %) y casi 3 de cada 10 indica que la principal dificultad con la que se
encuentra al hacer trámites es que las webs son difíciles de usar (28 %).

Más de la mitad de los textos de los trámites analizados (52,5 %) supera ampliamente
las 30 palabras por oración, que habitualmente marcan el límite de retentiva de una
persona.

El 45 % no limita la presencia de tecnicismos y un porcentaje similar (42,5 %) no
mantiene el mismo tono a lo largo del trámite —las primeras explicaciones son concisas y breves, pero que hacia el final se tornan en explicaciones difusas—.

Por ello, casi la mitad de las personas encuestadas declara que la principal dificultad
con la que se encuentra al hacer trámites es la imposibilidad de contactar con alguien
para resolver dudas (49 %). En este sentido, el 56,9 % preferiría hacer presencialmente
los trámites complejos.

“Para completar trámites digitales en nuestras administraciones hace falta tener
instalados determinados programas, saber descargar, rellenar, firmar y adjuntar
documentos. Sin embargo, la mayoría de los trámites no avisa de antemano de ello y
las ayudas que se ofrecen para realizar esas acciones son escasas y están escritas en
un lenguaje poco claro. Creemos que se podría utilizar la administración electrónica sin problemas si su diseño fuera otro, más claro y fácil de usar y de entender”, concluye
Judith González.