En los últimos años, el mundo ha vivido situaciones complejas. Y aunque es extremadamente difícil prever qué ocurrirá en los próximos 12 meses, hay algo seguro: la transformación digital será imparable y ocupará un lugar central en la agenda de los máximos responsables de las empresas, los CEO. En sintonía con esa idea, la multinacional especializada en desarrollo de tecnología para la gestión de las relaciones con los clientes o customer relationship management (CRM) Salesforce —su software permite a las empresas conectarse con sus clientes de una manera totalmente nueva— ha identificado cuatro tendencias clave para 2023, un año difícil que, según los responsables de esta compañía, vendrá marcado por la incertidumbre y las tendencias inflacionistas.

En 2023, las empresas se replantearán lo que significa ser eficiente a todos los niveles y en todos los departamentos. Es necesaria la apuesta por un compromiso con la innovación continua para resolver los problemas de los clientes, garantizando un servicio sin fisuras desde cualquier lugar y adaptándose a las prioridades cambiantes de los clientes. Impulsado por la transformación digital, esto proporcionará oportunidades de éxito a largo plazo. Estas son las cuatro tendencias que Salesforce ha identificado y con las que las organizaciones ajustarán sus modelos operativos y sus inversiones en tecnología para impulsar el crecimiento durante este año:

1. Inversión en automatización. La inversión en automatización aumentará a medida que las empresas intenten maximizar sus inversiones. Según el informe State of commerce de salesforce, el 45% de las organizaciones darán prioridad a la automatización de procesos en los próximos dos años. Con una inflación continuada, presupuestos más ajustados y recursos minimizados, combinados con una petición constante de hacer más con menos, la automatización y las eficiencias que puede ofrecer la tecnología en la nube representan una solución clara.
   

   Imagen: Mart Production (obtenida en pexels.com y modificada.

2. Experiencias hiperpersonalizadas. Las empresas más punteras irán generalizando la automatización para impulsar un crecimiento eficaz en toda su organización. También se verá cómo cada vez más organizaciones crean “equipos de fusión” que combinan expertos en negocio y tecnología. Equipados con las herramientas adecuadas, estos equipos son libres de innovar con la supervisión del departamento de tecnología de la información (TI) para mitigar cualquier riesgo cibernético o de cumplimiento.
3. Las experiencias hiperpersonalizadas y en tiempo real, más importantes que nunca. En este mundo digital, todas las empresas necesitan llegar al cliente adecuado en el momento oportuno. Esto es cada vez más difícil, pues se estima que la cantidad de datos creados, capturados, replicados y consumidos sean más del doblepara 2026.
   A medida que las empresas aumentan ingresos e impulsan la eficiencia en ventas, servicio, marketing, comercio y TI, la solución para el éxito será la personalización. Será imprescindible para diseñar experiencias de cliente más atractivas y acelerar la obtención de valor a partir de los datos, reduciendo al mismo tiempo la complejidad en toda la empresa.

3. Herramientas de comunicación digital. Seguirán impulsando la colaboración. En 2023, las organizaciones estarán más presionadas que nunca para ofrecer experiencias a sus clientes sin fisuras, que impulsen el crecimiento, salvaguarden los ingresos y garanticen su fidelidad. Sin embargo, cada vez son más conscientes de que la experiencia del empleadoes igualmente crítica para su éxito.
   Los estudios muestran que el 86% de los líderes de TI afirman que la experiencia que una organización proporciona a sus empleados y clientes es tan importante como sus productos y servicios. Las herramientas digitales centradas en la comunicación y la cultura seguirán desempeñando un papel clave en el impulso de la productividad y la retención de empleados a largo plazo.

4. La sostenibilidad, gran protagonista. La preferencia de los clientes por las opciones sostenibles impulsará las decisiones empresariales.La sostenibilidad medioambiental sigue siendo uno de los mayores retos a los que se enfrenta la sociedad. Un estudio de Salesforceha revelado que el 64% de los consumidores afirma que dejará de hacer negocios con una empresa, si los valores corporativos no se alinean con los suyos. Esto es especialmente relevante cuando se trata del medio ambiente.
   Durante el próximo año, las organizaciones percibirán cada vez más que la información basada en datos y la mejora de la integración en las cadenas de suministro ayudarán a conseguir formas de trabajar más eficientes y sostenibles. Mediante la inversión en herramientas digitales para el seguimiento de las emisiones, las empresas se adaptarán rápidamente para impulsar el cambio, apoyando el esfuerzo mundial para llegar a ser cero emisiones netas.

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