La presentación de la novena edición del Observatorio Europeo de Mediadores de Seguros, elaborado por CGPA Europe, aseguradora especializada en la cobertura a estos profesionales desde su creación en Francia en 1930, se transformó en un alegato contra la tasa de 250€ por reclamación que cobrará la futura Autoridad de Defensa del Cliente Financiero.

La secretaria general de Unespa, Mirenchu del Valle, señala que «puestos a crear una Autoridad independiente, nos merecemos una de seguros, como la que tiene la banca o los mercado de valores», y critica que esa nueva institución no tenga en cuenta la especificidad del seguro, una actividad que genera pocas reclamaciones de clientes, y además de reducido importe. También resalta que «un mediados para cubrir una tasa de 250€ necesita primas por 2.000».

«El modelo va a prestarse al incremento de las reclamaciones, ya que en muchas ocasiones la tasa es superior al coste medio de muchos siniestros», añade, por lo que propone reducir el importe de la tasa y que se devuelva si la aseguradora tuviera razón. “El foco tiene que estar en resolver los casos justificados”, resumió.

Javier Barberá, presidente del Consejo General de Colegios de Mediadores de Seguros, aplaude «la simplificación y unificación de reclamaciones», precisa que «el problema es con la compañía aseguradora, no con el mediador», y tacha la tasa de «despropósito porque nos pone en el centro de la diana».

Juan Antonio Marín, presidente de Fecor, cree que la Autoridad «puede ser una buena iniciativa porque va a permitir centralizar las reclamaciones”, pero ve la tasa con preocupación, por su impacto sobre todo en los mediadores más pequeños.

Javier Barberá, en su turno, apuntó que ve luces y sombras. Las luces, “la simplificación e unificación de las reclamaciones. Evitar litigios creemos que también es bueno”. Las sombras, sin duda, “las tasas, lo que nos parece un despropósito y nos pone en el centro de la diana”.

El experto Juan Bataller Grau reconoce que el modelo le plantea bastantes dudas en regulación, porque “no están claras las normas».

Todos coinciden en que «evitar pleitos judiciales es positivo» y en que hay que «reforzar la protección del consumidor», pero advierten que la tasa «al final la terminará pagando, de una forma o de otra, el cliente». Y alertan del peligro de un auge de reclamaciones injustificadas, con independencia de su importe, y de un incremento de la picaresca.

Carlos Montesinos, director general de CGPA Europe en España, recuerda que los jueces tienden a reconocer la existencia de límites en el deber de asesoramiento e información de los mediadores a los clientes. Además de cumplir las exigencias legales, hay que potenciar la formación y la profesionalización de la mediación. Y que la mejor manera de evitar reclamaciones es «garantizar la mejor calidad de servicio».

Arnaud Chneiweiss, Defensor del Cliente del Seguro en Francia, resalta que el 45% de los pronunciamientos son favorables al cliente. Y que el proceso no tiene coste alguno para el cliente, incluso en los casos de mala fe. Un tercio llega de los ramos de Autos y Hogar, un 20% del ramo de Vida y un 18% de los seguros de móviles un 18%. “En Francia, el tiempo medio de resolución de una reclamación ronda los 6 meses, cinco en Seguros Generales y 11 meses en Vida, pero hay que intentar responder en un plazo de tres meses”. 

El Observatorio de CGPA destaca que la nueva Autoridad reducirá los retrasos procesales, al imponer un máximo de 90 días para sus resoluciones. Y recuerda que tanto las compañías de seguros como los mediadores ya tienen la obligación de contar con una herramienta de resolución de conflictos, ya sea un Servicio de Atención o un Defensor del Cliente.

«El mediador deberá no sólo prestar sus servicios con honestidad, imparcialidad y profesionalidad en el mejor interés de sus clientes, sino que deberá ser capaz de probarlo», concluye.

El 30% dan la razón al cliente

Begoña Outomuro, responsable del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, reconoce que las reclamaciones a los mediadores de seguros son «residuales». De las 115.000 reclamaciones anuales que llegan al supervisor, la mitad son desestimadas, y el 30% terminan con pronunciamiento favorable al cliente. También admite de alguna manera que se puede producir un «efecto llamada» con la nueva Autoridad, «no se sabe», pero cree que el carácter vinculante de sus decisiones (en quejas inferiores a 20.000€) reducirá el recurso a los jueces. Y destaca que la unificación de los Servicios de Reclamaciones  del sector financiero y asegurador evita el problema actual de la dispersión, y rechaza que «haya ahora más inseguridad jurídica que antes».

Eric Evian, CEO & Chairman de CGPA Europe, recuerda que “somos totalmente independientes de las compañías proveedoras de los mediadores”.  “Conocemos los negocios, los riesgos y las dificultades de los mediadores, lo que nos permite ofrecerles una oferta especial, apoyado en la formación que ofrecemos a nuestros distribuidores”, destaca.