Cisco ha presentado las nuevas capacidades de inteligencia artificial (IA) de su plataforma Webex. Disponibles a lo largo de este año, están creadas específicamente para ofrecer una experiencia de trabajo híbrido optimizada. Las innovaciones abarcan tres categorías —Dispositivos, Webex Suite y Customer Experience—, que se suman a los cientos de funciones de IA y aprendizaje automático ya integradas. Cisco también ha anunciado que Webex ha alcanzado un nuevo hito: ya conecta a más de 10 millones de usuarios mediante la funcionalidad de llamadas en la nube Webex Calling, casi duplicando su crecimiento interanual.

Jeetu Patel, vicepresidente ejecutivo y director general de Seguridad y Colaboración en Cisco, ha destacado que aplicar IA en Webex “facilita una experiencia de trabajo y cliente híbridos drásticamente mejorada”. Y ha añadido: “Cisco tiene décadas de experiencia en IA, con la comprensión del lenguaje natural y la inteligencia de audio y vídeo en Webex, y estamos encantados de ampliar estas innovaciones en todo nuestro porfolio de colaboración”.

Reinvención de espacios de trabajo
Webex amplía ahora la inteligencia de vídeo en sus dispositivos, apoyándose en el sistema operativo para salas de conferencias Cisco Room OS. Los usuarios podrán disfrutar automáticamente de vistas optimizadas en cualquier reunión, en cualquier momento y en cualquier espacio, con nuevas capacidades que ofrecen:

♦ Experiencias de reuniones ‘de cine’. Con las reuniones cinematográficas en los dispositivos Cisco Collaboration, las cámaras siguen a las personas a través del reconocimiento facial y de voz, cambiando automáticamente las vistas como si fuera una película para capturar el mejor ángulo del orador y facilitar una mayor inclusión de los trabajadores tanto presenciales como remotos

♦  Zonas de reunión. Con esta capacidad, los administradores de TI pueden establecer límites virtuales para cualquier espacio de la oficina, convirtiéndolo en una zona de reunión. Los participantes se encuadran individualmente en una vista condensada, dejando fuera espacios en blanco. Sólo las personas dentro de los límites definidos se incluyen en la reunión, algo fundamental para eliminar distracciones en espacios abiertos muy concurridos y en salas de conferencias acristaladas.

Mejoras en Webex Suite
Para mejorar aún más la colaboración, Cisco anuncia nuevas capacidades de IA en Webex Suite, incluyendo:

♦ Reuniones de alta definición (HD) que no requieren ancho de banda HD. La súper resolución de Webex garantiza un vídeo nítido en las reuniones, incluso con cámaras de baja calidad o en condiciones de escaso ancho de banda.

♦ Reiluminación inteligente. Para garantizar que las personas tengan el mejor aspecto en cualquier entorno, la re-iluminación inteligente mejora automáticamente la iluminación deficiente cuando es demasiado tenue o brillante, como por ejemplo al trabajar en exteriores en un día soleado.

♦ Actualización automática del mensaje “Vuelvo enseguida” (BRB, Be Right Back). Esta función emite automáticamente un mensaje BRB cuando el usuario se ausenta de la reunión Webex, eliminándose cuando regresa.

Maximizar la experiencia del cliente
Para los agentes de atención al cliente es cada vez más difícil mantenerse al día con el volumen, la velocidad y la disparidad de las interacciones, especialmente con sistemas heredados. Cisco también presenta nuevas capacidades de IA para sus soluciones de experiencia del cliente, que abarcan Webex Contact Center y su plataforma de comunicaciones en la nube, Webex Connect. Las nuevas capacidades incluyen:

♦ Información práctica con Topic Analysis, que muestra las razones clave por las que los clientes contactan. Agrega datos de transcripción de llamadas del centro de contacto y modela las tendencias para los analistas de negocio, con el fin de adaptarse proactivamente a las necesidades de los clientes. Esta capacidad es autodidacta y se vuelve cada vez más inteligente a partir de las interacciones con los clientes.

♦ ‘Agent Answers’. Las conclusiones de las interacciones con los clientes —tanto de autoservicio como automatizadas— se retroalimentan al centro de contacto de autoaprendizaje para aumentar la eficacia de los agentes humanos. Agent Answers escucha y actúa como tutor en tiempo real, mostrando información útil y datos basados en conocimientos que el agente puede proporcionar al cliente al instante.

♦ Resúmenes de chat automatizados. Los resúmenes de chat basados en IA eliminan la necesidad de que los agentes lean largos historiales digitales de chat con los clientes para determinar problemas y resoluciones. Los agentes obtienen así una forma más rápida y automatizada de asimilar largos textos mediante puntos clave en un formato fácilmente digerible.

♦ Código automatizado para una rápida personalización. La actual función de Webex Connect para crear flujos de código reducido ya ayuda a las empresas a organizar y automatizar la personalización con los clientes en función de sus interacciones. Ahora, los agentes podrán simplemente describir la función que desean realizar -como “validar una dirección de correo electrónico”- y el código apropiado se devolverá al instante.

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