OBS Business School publica el informe Nuevas tendencias tecnológicas
aplicadas al ciclo de vida del viaje, dirigido por Joan Barceló, director académico del Global MBA de la escuela de negocios. En él se analizan las diferentes fases que componen un viaje (inspiración, planificación, reserva, experiencia y recuerdo) y su evolución debido a las tecnologías tanto desde la perspectiva del viajero, y sus nuevas necesidades, como de las empresas del sector.

En 2019 el turismo representaba el 10,3% del PIB Mundial y generaba uno de cada diez puestos de trabajo. España ha sido en los últimos 10 años uno de los tres países más visitados del mundo: en 2022 acogió a más de 71 millones de turistas internacionales, que realizaron un gasto de 87.061 millones de euros, cifras que se aproximan a las del 2019.

Por tanto, está claro que las ganas de viajar no han disminuido. Sin embargo, el viajero cada vez requiere más personalización, flexibilidad y conocimiento de cómo será su experiencia en el viaje que va a realizar. Le gusta disfrutar de las diferentes fases, desde que empieza a pensar dónde ir hasta después de su regreso, cuando se generan los recuerdos. Por eso es importante que las empresas del sector sean capaces de identificar aquellos aspectos que harán al turista más cómoda, completa y satisfactoria la planificación y el disfrute de su viaje.

Los turistas de hace treinta años no se parecen en nada a los actuales; la aparición de
tecnologías ha hecho al viajero de hoy más exigente ante la enorme oferta existente, y el sector se ha convertido en una jungla donde las empresas compiten para lograr captar la atención de los usuarios, con una oferta casi infinita. Así, un 98% de los viajeros se informa por Internet antes de comprar y plataformas como Instagram (44%), Facebook (33%) y TikTok (22%) se han convertido en fuentes de inspiración a la hora de viajar, principalmente para el turista vacacional y, especialmente, cuando pertenece a la Generación Z.

Otras fuentes online son las comunidades virtuales de viajes, en las que los viajeros comparten información y contenidos visuales, así como las transmisiones temáticas en streaming. Y también las tecnologías emergentes como la realidad virtual, la realidad aumentada o el metaverso pueden ser muy relevantes como fuente de inspiración porque permiten experimentar sensaciones antes de decidir dónde queremos viajar. El 46% de los viajeros afirma estar dispuesto a experimentar virtualmente antes de realizar su viaje, y se espera que este porcentaje aumente hasta el 50% en los próximos años.

En este campo la compañía aérea KLM es pionera pues ya utiliza la realidad aumentada para comprobar el tamaño del equipaje y la realidad virtual para formar a sus empleados. Algunas compañías españolas, como World2Fly, ya ofrecen la posibilidad de realizar una visita virtual al avión para escoger los asientos que más se adaptan a las preferencias del viajero.

Debate ético sobre la IA

El reto de las empresas del sector en el futuro próximo, por tanto, es ser capaces de crear experiencias inspiradoras virtuales de calidad. Para ello tecnologías como la computación cuántica y la Inteligencia Artificial Generativa serán claves. El informe de OBS prevé exponenciales avances en estos campos, pero también hace hincapié en que esta expansión no estará exenta de riesgos y de debate ético, Y además deberá crearse una regulación legal.

Joan Barceló afirma: “Si se combina la Inteligencia Artificial Generativa, con los datos de los productos del cliente y sus preferencias, y la conectividad en tiempo real, con plataformas específicas de la industria turística que proporcionan cotización y disponibilidad de servicios de alojamiento, traslado, actividades, etc., se dispone de un potente acelerador de la planificación tanto para viajeros como para los agentes que prestan apoyo en este proceso”.

Otra tecnología que puede ayudar al sector turístico en el futuro es la computación cuántica, aunque no se esperan las primeras aplicaciones prácticas hasta dentro de unos años.

El viajero de hoy

La búsqueda de condiciones flexibles como la cancelación anticipada (la requiere un 78% de los viajeros), diferentes formas de pago y los seguros (un 55%) son preferencias a la hora de preparar el viaje, así como disponer de información puntualmente actualizada respecto a restricciones sanitarias o aspectos relacionados con la seguridad y la salud en destino.

En promedio, los viajeros visitan treinta y cinco webs diferentes antes de reservar su
viaje y hasta un 93% afirma preferir los minoristas que les facilitan las búsquedas, que les ofrece ayuda para filtrar las opciones disponibles incluso aunque ello suponga pagar un poco más. El 77% de los viajeros ha interactuado alguna vez con un chatbot, pero ante cualquier tipo de problema, tres de cada cuatro prefieren ser atendidos por una persona por teléfono o chat.

Los viajeros de hoy también esperan que se premie su fidelidad y en ello cabe destacar el potencial de los NFT; aunque hasta la fecha no se están consolidando puesto que es necesario el acuerdo entre todos los participantes de la cadena de valor para poder ofrecer una solución completa. En el último año ha habido iniciativas puntuales como la de Air Europa, que en abril de 2022 anunció su primera serie limitada de billetes de avión en NFT, llamados NFT Tickets, que incluían otros servicios asociados a eventos relacionados con el arte. E Iberia, que también apostó por una serie limitada de NFT artísticos para los clientes business. Ello pone de manifiesto que el uso de NFT es técnicamente viable en programas de fidelización, ofreciendo objetos digitales únicos, y también como nuevo canal de distribución, pero todavía no hay un impulso coordinado entre todos los actores que deberían estar involucrados.

En cuanto a los medios de pago, siguen evolucionando, pero el informe de OBS estima que será necesario un período de adaptación para que se genere confianza en aquellos basados en biometría, criptomonedas o modelos de subscripción.

El viajero de hoy muestra cada vez mayor preocupación por la sostenibilidad. El 84% de los viajeros de entre 18 y 41 años están dispuestos a pagar más por opciones de viaje respetuosas con el medio ambiente, aunque este porcentaje se reduce al 55% en los viajeros de más de 42 años. Ya es posible obtener información de la estimación de emisiones de CO2 en numerosas plataformas de búsqueda de vuelos, como Kayak.es o Google Flights, y los alojamientos tienen la posibilidad de proporcionar información sobre sus prácticas de sostenibilidad y certificaciones emitidas por organizaciones independientes, como la plataforma Bioscore, que proporciona una certificación que permite evaluar el índice de sostenibilidad del hotel y mostrar esta información en canales de venta como Destinia. La iniciativa Wave of Change, del Grupo Iberostar, es también un claro ejemplo de proyecto pionero de turismo responsable.

Además, algunas compañías ofrecen también la posibilidad de compensar la huella de carbono con programas de reforestación, como el operador de Grandes Viajes Icarion de World 2 Meet, que además aporta toda la documentación de viaje en formato totalmente digital en su APP. Algunas redes de distribución, como Viajes Azul Marino, han optado por el uso de energía renovable e implantado planes de eficiencia energética.