En algún momento nos hemos encontrado inmersos en largos tiempos de espera,
al contactar con una empresa de suministro de energía, de transporte o de carácter
financiero como puede ser un banco o una aseguradora. En estos últimos, por
ejemplo en casos de robo de tarjeta o la asistencia en carretera, necesitamos con
urgencia una solución y queremos hablar con una persona que nos pueda
tranquilizar ante la situación que nos encontramos.

En este sentido, hay personas que por su formación, edad o situación personal no
pueden interactuar vía digital en el proceso de renovación de póliza o de
tramitación de un siniestro, entre otros… Por todo ello, en 2024 entra en vigor la
Ley de Atención al Cliente, para que todas estas personas puedan ejercer sus
derechos como consumidores en condiciones de igualdad.

Según Ricardo Correa, Latam Regional Manager de AV Group, «hay que tener en
cuenta el impacto positivo de la IA en la experiencia de cliente en el sector
asegurador. Los chatbots y los asistentes virtuales impulsados por esta tecnología
permiten una atención al cliente más rápida y efectiva, dando respuestas
inmediatas a las consultas y ofreciendo orientación en tiempo real. Además,
gracias a su facultad de análisis de datos proporciona a los clientes
recomendaciones personalizadas, ayudándoles a tomar decisiones sobre sus
pólizas y planes de futuro».

En ambos casos, las aseguradoras deben invertir en los diferentes canales debido
a las diferencias que existen a la hora de contratar un seguro o dar parte de un
siniestro. Hay una gran diferencia entre una persona nacida antes de los años
ochenta, los denominados Generación X, que prefieren un trato presencial o
telefónico, en el que hay una persona quien les atiende, a los de la Generación Y y
Z, que valoran, en mayor medida, la inmediatez y el contacto vía digital.

«Ante esta situación, las aseguradoras deben introducirse en este fascinante
mundo de la IA, que está pasando de ser algo de ciencia ficción a una realidad, y
que poco a poco comienza a adentrarse, cada vez más, en los procesos y
sistemas operativos de las compañías, en las que habrá algún día que no notemos
la diferencia de ser atendidos por una máquina o una persona, lo que puede que
sea el único canal en un futuro inmediato» concluye Ricardo Correa.