La I edición del Observatorio de Mercado de Asistencia, que ha elaborado la consultora Axis Corporate, avisa de la presión inflacionaria del mercado, los niveles crecientes de siniestralidad y la evolución del perfil del asegurado. La siniestralidad y la competencia comercial están generando una crisis en la rentabilidad, y un aumento en las
primas medias: 878€ en asistencia en Salud; 345, en la de Autos, y 223 en la de Hogar.

“Además, el cambio en las preferencias del asegurado, impulsado por el desarrollo
tecnológico y las tendencias socioculturales, está redefiniendo las expectativas de los
consumidores en cuanto a la atención y personalización del servicio. La demanda de
una atención inmediata, ágil y personalizada a través de diversos canales de
comunicación está transformando el enfoque tradicional de la industria aseguradora”
afirma Luis Fernández, socio de Axis Corporate.

No obstante, se observa un crecimiento generalizado, particularmente en el mercado de Salud, en el que un 22% de los participantes señala que seguirá expandiéndose en el próximo ejercicio. Le siguen el crecimiento de los ramos de Viaje con un 16%, el
Multirriesgo con un 13%, la asistencia de Responsabilidad Civil (12%), y con el 11%
Automóvil, Decesos y Accidentes personales.

Para hacer realidad esta estrategia de crecimiento, las palancas clave son nuevos acuerdos con aseguradoras y terceros (21%); la digitalización y la adopción de nuevas tecnologías, permitiéndoles fomentar la omnicanalidad y mejorar servicio al cliente (18%). Un 14% asegura que será la adaptación del propio portfolio de productos y servicios; un 13% afirma que será gracias a las alianzas con terceros para la
distribución o comercialización de productos o servicios, y un 10% a la implantación u
optimización de criterios ASG en la prestación de los servicios e imagen de la
compañía.

Un 32% de los encuestados ve necesario maximizar ingresos a través de la relación con terceros (grandes acuerdos y/o alianzas para la distribución de productos y servicios) y, el 68% restante, determina palancas que podrán accionarse internamente.

Adaptación tecnológica: llegada de la IA

La evolución tecnológica está generando oportunidades significativas para las
empresas en todos los sectores. La rápida evolución de la inteligencia artificial está
impulsando un cambio generacional en el mundo empresarial. En el ámbito de la
asistencia, las empresas han estado implementando mejoras operativas centradas en
los clientes y los resultados financieros.

Un 22% de los encuestados señala que su principal enfoque de inversión en
tecnología irá dirigida a la omnicanalidad para mejorar la atención al cliente (chatbot,
app, aplicaciones de comunicación tipo WhatsApp, etc.); un 22% en el uso inteligente
de los datos para comprender mejor el mercado y los clientes; un 19% invertirá en
tecnología para la implementación de modelos predictivos que les permita gestionar la
demanda de siniestros de manera eficiente y un 15% priorizará la implantación de
Smart Contracts para una gestión más ágil de procesos burocráticos.

En menor medida, un 11% asegura que apostará por la implantación de RPA que
automaticen y mejoren la eficiencia de procesos internos; un 7% invertirá en
Inteligencia artificial para reconocimiento de imágenes que faciliten actividades como
el teleperitaje, y un 4% en la migración de los procesos e información a soluciones
SaaS.

“La inteligencia artificial abre oportunidades en áreas como la gestión de siniestros,
video-peritaje, prevención de demandas y optimización del servicio al cliente. Es fundamental desarrollar un plan estratégico para la integración de la IA, aprovechando
tecnologías complementarias como el cloud, DLT y RPA” vaticina Luis Fernández.

Mejorar la experiencia cliente y conciencia sostenible

El estudio resalta la importancia de adaptarse a las demandas del consumidor actual,
que busca inmediatez, agilidad y excelencia en el servicio. Las compañías de
asistencia se enfrentan al reto de mejorar la gestión de siniestros y ofrecer un servicio
más ágil y personalizado. Según el Observatorio, el 33% de las empresas cree
fundamental la reducción de los tiempos en la atención y gestión del siniestro, un 29%
señala la necesidad de ofrecer diferentes canales para mejorar la experiencia del
asegurado, un 17% ve como prioritario la disminución de tiempo en la resolución de la
incidencia, un 13% la calidad del servicio y, en menor medida, un 8% responde que el
asegurado valora la inclusión de servicios de valor añadido adicionales a la póliza.

En materia sostenible, el Observatorio identifica que el sector de la asistencia es una
de las industrias que ha experimentado un menor ritmo en la implementación de las
medidas ASG. No obstante, las compañías aseguradoras actualmente ya están
redefiniendo su estrategia para poner el foco en toda la gestión de la cadena de
prestaciones con el fin de generar un mayor impacto sostenible en el entorno. El 21%
de los encuestados establece como prioritario el fomentar la aplicación de palancas en
la gestión de la asistencia que promuevan una reducción del impacto de la huella de
carbono; un 19% considera esencial las acciones enfocadas a la salud y bienestar de
los empleados; también un 19% del sector determina imprescindible definir e implantar
acciones enfocadas a la diversidad e integración.