La digitalización ha simplificado buena parte de las gestiones cotidianas, pero no ha eliminado la necesidad del contacto humano en la banca. Según la V edición del estudio Percepción y hábitos de los españoles respecto al sector bancario 2026, elaborado por Nickel , la cuenta que se abre en estancos y loterías, el 76,5% de los españoles considera que su banco ideal debe permitir la atención personal siempre que se necesite, evitando la dependencia exclusiva de chats automáticos o bots .

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El estudio refleja que la población no rechaza la tecnología, sino la rigidez digital. El 72,9% valora positivamente disponer de una entidad digital y ágil, siempre que garantice el apoyo humano en gestiones clave. En esta línea, un 50,6% rechaza explícitamente verse obligado a pedir cita previa o a operar solo por internet .

La atención presencial sin cita previa, asignatura pendiente del sector

Esta exigencia se traduce en peticiones concretas. Al ser preguntados por los cambios prioritarios que debe afrontar la banca, la atención presencial accesible y sin cita previa encabeza la lista de mejoras con un 56,3% . Le sigue la reclamación de una mayor amplitud horaria en las sucursales, que escala del 44,5% registrado en 2025 hasta el 52,1% en 2026.

La inclusión financiera de los colectivos más vulnerables también se posiciona como un reto crítico: el 48,2% reclama una mejor atención para las personas mayores o con menor soltura en entornos digitales.

El mal servicio al cliente fomenta la fuga a otras entidades

La falta de este equilibrio entre lo digital y lo humano pasa factura. Durante el último año, el 55% de los españoles afirma haber sufrido problemas de atención al cliente (respuestas lentas, falta de resolución o trato inadecuado). A esto se suman las barreras para acceder a atención presencial (49,6%), la lentitud en procesos sencillos (43,4%) y las esperas prolongadas tanto online como en oficina (42,1%).

Esta insatisfacción incide directamente en la fidelidad de los usuarios. Al recordar su último cambio de entidad, el motivo principal fue la modificación imprevista de las condiciones de sus productos financieros (49,9%) , seguido de una atención al cliente deficiente (41,4%), la falta de atención presencial o exigencia continua de cita previa (31,1%) y el cierre de la oficina más cercana (30,8%).

La desertificación bancaria impulsa las alternativas desde el comercio local

El repliegue de la red de oficinas físicas sigue siendo evidente para la ciudadanía: el 74,7% asegura haber presenciado el cierre de sucursales y cajeros en su zona de residencia . Como consecuencia, más de la mitad de los españoles (53%) se ha quedado sin poder retirar dinero en efectivo en el último año al menos una vez por falta de puntos de acceso .

Ante esta situación, los servicios de cashback o cash in shop , retirar o ingresar efectivo directamente en comercios, se consolidan como una alternativa clave para el 71,9% de los encuestados .

Nickel da respuesta a estas demandas combinando la fluidez del entorno digital con una red de atención presencial en comercios de proximidad. Los clientes pueden abrir una cuenta con IBAN español en cinco minutos en los más de 2.600 Puntos Nickel repartidos en toda España. En ellos es posible realizar ingresos y retiradas de efectivo con el respaldo de un trato humano y cercano, ofreciendo una solución práctica a la brecha de acceso al efectivo y a la atención presencial, permitiendo a los clientes mantener su autonomía digital sin renunciar al trato personal cuando lo necesita.

“ En Nickel respondemos a las necesidades de los usuarios apoyándonos en los comercios de barrio de toda la vida. Ofrecemos una opción presencial sin cita previa y con una gran amplitud horaria, donde destaca el trato humano y cercano, garantizando que nadie tenga que renunciar al contacto personal ni a su autonomía digital ”, destaca Nerea Toña, CEO de Nickel en España.