Me refiero a la capacidad que tienen las organizaciones de planificar y generar en sus clientes experiencias positivas, memorables y dignas de ser contadas. Experiencias que rodean y reconfortan como si de una atmósfera vital se tratara, contribuyendo a que la relación perdure en el tiempo y vaya generando nuevos clientes.

Denominamos experiencia a todo tipo de interacción que se produce entre una empresa y sus clientes, cualquiera que sea el ambiente, los medios o las situaciones en que tiene lugar. La experiencia es esencial ya que los clientes no se comportan siempre de modo racional, las emociones son el resorte de la razón. Normalmente, según múltiples estudios, decidimos por lo emocional y justificamos con lo racional.

Cada vez que nosotros o nuestro negocio se interrelaciona con un cliente tenemos una oportunidad para influir en su percepción. Aprovechemos, por tanto, cualquier contacto para vender la empresa, siendo conscientes de que todos los detalles son importantes y de que la suma de ellos configura la experiencia que sentirán nuestros clientes durante la compra y consumo de nuestros productos.

‘Clientefilia’

Las experiencias positivas no suelen surgir de forma espontánea. En consecuencia, debemos planificar y desarrollar los procesos que contribuirán a su éxito. Para ello es fundamental orientar la compañía hacia el cliente (clientefilia), lo que implica centrarnos en las necesidades, deseos y demandas de los consumidores. Podemos establecer los siguientes pasos:

1.- Estudiar y analizar las experiencias de los clientes.
2.- Definir nuestro posicionamiento y la promesa de valor.
3.- Diseñar y planificar las experiencias teniendo en cuenta los proveedores de experiencias; esto es, desde las acciones de publicidad hasta la web, pasando por los propios empleados o la presentación del producto.
4.- Estructurar la interacción y el contacto.
5.- Retroalimentar.

En definitiva, si conseguimos crear experiencias positivas, placenteras y diferenciadas en nuestros clientes, lograremos establecer con ellos relaciones fuertes, duraderas y rentables.

Sergio Bernués Coré es director general de Marketing de Pymes Consultores y director asociado de Marketing de Servicios Consultores. Economista, es profesor del área de postgrado de ESIC Marketing and Business School y colaborador habitual de diversas empresas, instituciones y escuelas de negocios como consultor, formador, conferenciante y autor.