Profesionales del sector financiero debatieron en el I Congreso de Redes Sociales para el Sector Financiero sobre las plataformas, tendencias y experiencias de éxito en redes como Twitter, LinkedIn, Facebook u otras redes específicas del sector para mejorar la relación con el cliente y el inversor.

El congreso, que ha contado con la colaboración de ONO, se inauguró con la ponencia de Chris Jackson, responsable de comunicación digital en Cicero Group en el Reino Unido. Jackson presentó en España las conclusiones de su informe ‘Made in heaven or marriage from hell? Social Media and the financial sector’, fruto del análisis recogido entre más de 150 directivos del sector financiero.

Jackson destacó casos de éxito que acortan el espacio entre entidades y clientes a través de redes sociales, con casos como Danske Bank y la respuesta recogida entre sus clientes en plena crisis de la entidad, o Aviva, apoyando una de sus campañas en imágenes remitidas por sus clientes.

Las oportunidades y las amenazas obtenidas de su estudio también fueron objeto de debate: un 45 por ciento de las entidades muestra entusiasmo por las redes sociales, pero no siempre saben cómo aplicar una estrategia y cuantificar el éxito posterior.

En la segunda ponencia, Rodrigo García, del departamento de investigación de IEB, analizó las oportunidades y estrategias de la banca 2.0, tomando como punto de partida un estudio que ha realizado sobre sucursales bancarias. Según su estudio se cerrarán 10 oficinas al día hasta 2014 en España, un proceso que implica una forma de interacción diferente con el usuario donde modelos asistenciales como el de ASB Bank en Nueva Zelanda, con su sucursal en Facebook, o la oferta de servicios básicos de banca de VCU a través de Twitter, sirven como modelo.

Los bancos no encuentran amigos en Facebook

La sesión matinal se cerró con una mesa redonda moderada por Rafael Rubio, director de la revista Inversión, que contó con los testimonios de tres entidades bancarias y una escuela de negocios. Txema Valenzuela, director de comunicación online y de redes sociales de BBVA, destacó que las grandes entidades deben olvidarse de conseguir un gran número de seguidores, y señaló la reticencia que tienen los usuarios en el entorno de crisis para seguir a bancos en Facebook.

En la misma línea, Eduardo Bendala, director de comunicación digital en Banco de Santander, destacó la importancia de relativizar los comentarios negativos en redes sociales, más cuando una gran marca tiene un millón de menciones mensuales.

Por su parte, Xavier Marín, de Banco Sabadell, ofreció una visión de su estrategia en redes, con importantes cifras de satisfacción en el plano de atención al cliente, con un 95 por ciento de consultas respondidas en menos de una hora por su servicio de 24 horas en redes sociales.

Por último, Cristina Casares, de IEB, analizó el salto que ha dado la institución educativa a redes sociales con dos objetivos, compartir contenido de análisis económico firmado por sus docentes y atender las necesidades del alumno.

El congreso fue inaugurado por Santiago Satrústegui, vicepresidente de EFPA y Pablo Rivera, director de Madrid Centro Financiero. Durante toda la jornada el tema o hashtag #congresoredes generó 1.163.000 impresiones de pantalla y 189.000 seguidores totales del topic a la finalización del congreso.

Carlos Mendiola, director de Activo Social Media y organizador del congreso, destacó que “esta primera convocatoria sectorial ha servido para conocer de primera mano como el sector financiero comienza a asimilar la utilidad de estas herramientas. Hay mucho camino aún por recorrer en España, pero se empiezan a poner las bases estratégicas en torno a estos nuevos paradigmas de comunicación”.