Se llama Comisión de Organización, Automatización y Sistemas, aunque en el sector se la conoce como COAS, y es el plan estrella de las cajas de ahorros, junto a la Obra Social. Tras la primera etapa, impulsada en la Confederación Española de Cajas de Ahorros (Ceca) desde 1999 por Álvaro Arvelo, actual presidente de Caja Canarias (integrada, desde Banca Cívica, en CaixaBank) y marcada por el hecho de sólo se beneficiaban de sus proyectos las cajas que participaban en ellos, comienza una nueva fase, con Fernando Martínez Jorcano, director general adjunto de Negocios y Medios de KutxaBank, en el que todas las entidades de ahorro participan en la COAS. Y con otra novedad: el inicio del planteamiento de abrir este modelo de cooperación a otras entidades, como los bancos, aunque sea gradualmente y exigiendo contrapartidas.

El objetivo de la COAS sigue siendo la realización de proyectos conjuntos entre las cajas para ganar eficiencia y economías de escala. La participación de todas las entidades en los órganos de la COAS, facilitada por el proceso de concentración (de 45 se ha pasado a una docena en menos de tres años), y el hecho de ser mucho más grandes (el triple de volumen de activos que antes) permite acometer proyectos de mayor dimensión e impacto, y mucho más ambiciosos. El menor número de entidades implicadas facilita que los proyectos de investigación comunes tiendan a ser mucho más sectoriales.

Además, el hecho de que muchas entidades estén centradas en su integración operativa incrementa el papel de la COAS como el centro de investigación, desarrollo e innovación de las cajas. Y también como el foro de intercambio de información y de experiencias del sector.

En cinco áreas de trabajo (Clientes, Eficiencia, Tecnología, Sector Público y Regulación, y Operaciones y Pagos), la COAS está trabajando en la actualidad en 23 proyectos de cooperación. Con varios objetivos: la mejora de la eficiencia, la reducción de costes y el incremento de la productividad comercial; la optimización de los servicios centrales, de las estrategias de prestación de servicios, y de la propia Ceca; la anticipación a la normativa y a sus impactos en al menos un año; mejora de la gestión de clientes (fidelización, retención, multicanalidad); y optimización de las relaciones con las Administraciones Públicas y del papel de la Ceca como lobby.

Se trata de “proyectos de carácter estratégico y transversal”, señalan en la Ceca, y “su importancia para las entidades trasciende los distintos movimientos y operaciones de integración en curso, dado que las necesidades del negocio y de los clientes no se detienen”.

En el Comité de Clientes de la COAS, los proyectos se centran en la fidelización de particulares y pymes, con un cuadro de mando de gestión que analiza su entrada y salida y los que permanecen desde el punto de vista de segmentos, productos, canales, estructura comercial e impacto económico (volumen de negocio y margen). Tras analizar más de 12 millones de clientes particulares de las cajas, el objetivo es hacer lo mismo con 300.000 pequeñas y medianas empresas.

Otro proyecto es el plan de prevención de abandono, con el desarrollo de modelos predictivos de la marcha de clientes tres meses antes de que se produzcan. Esta área también está trabajando en multicanalidad y movilidad, desde el enfoque del cambio en el modelo de distribución de productos y servicios, con un diagnóstico personalizado para cada entidad y una segmentación específica (particulares y pymes).

El modelo en el que se está trabajando combina el uso de canales alternativos con el grado de vinculación del cliente con la entidad, y estrategias de migración de los usuarios de cada segmento.

En Eficiencia, los trabajos se centran en tres proyectos: backoffice, sistematización y ordenación de la información y de la valoración de los activos adjudicados o potencialmente adjudicables; y la central de compras. Sin olvidar otros tres: el MIG (Modelo Integral de Gestión), cuadro de mando basado en eficiencia, productividad, gestión de clientes, eficacia y gestión de recursos humanos; el Informe de la Fuerza de Ventas, enfocado a una comparativa de la actividad operativa y comercial de las sucursales y de las direcciones de zona; y la Optimización de Activos Ponderados por Riesgo, que busca una homogeneización de las reglas para el cálculo de éstos, que determinan los recursos propios que necesita cada entidad.

Pero la COAS también se plantea, a medio plazo, el diseño de modelos de recobro y recuperaciones; analítico de productividad comercial; caja compartida; y rating de sucursales ajustado al riesgo.

Firma digitalizada, la gran venta

En Tecnología, los trabajos de investigación cooperativa de las cajas en la COAS se están volcando en el proyecto Mercvrio, una herramienta única y estandarizada para todas las obligaciones de reporting y de consolidación; la firma digitalizada, posiblemente el más fácil de comercializar entre terceras entidades ajenas a la Ceca; y el proyecto Core TI. Éste, basado en el “Estudio Integral de Funciones de los Servicios Centrales las Entidades”, busca definir el tamaño óptimo de los Centros de Proceso de Datos y seleccionar los servicios que puedan ser externalizados.

En el área de Sector Público y Regulación, se busca ayudar a las entidades en su proceso de adaptación a las nuevas normativas, dando prioridad a la gestión de la automatización y estandarización en los procesos exigidos por éstas. La adaptación a la normativa sobre transparencia y a la Ley del Juego dará paso a proyectos relacionados con la Directiva Mifid 2, Basilea III y con Fatca (certificación de cada cuenta que tenga relación con ciudadanos estadounidenses).

En Operaciones y Pagos, hay trabajos relacionados con la Sepa, el seguimiento de iniciativas de pago europeas, la potenciación de canales no presenciales y del autoservicio, la liquidación telemática de impuestos. Pero hay dos cuestiones en las se quiere avanzar más: una fórmula de cooperación para el servicio de bastanteo de poderes, que genere un sistema de información propio de datos de apoderamientos, evitar la redundancia de pagos y mejorando el precio; y el proyecto de mediación de transferencias y adeudos en euros.