El 87,6% de las hipotecas, el 85,1% de los préstamos personales, el 82,9% de las cuentas corrientes, el 82,7% de la financiación de la compra de vehículos, el 76,1% de los depósitos a plazo, el 74,6% de los fondos de inversión, el 73,3% de la compraventa de deuda pública y el 68,5% de la compraventa de valores tienen algo en común: los clientes realizan estas operaciones en las sucursales de sus entidades financieras. En lo único que la banca online gana a la oficina es en la búsqueda de información (66%), campañas comerciales (56%), localizar sucursales (67%), consultar saldos (69%) y comprar entradas (59%), según el informe “La nueva visión de la banca comercial”, elaborado por IBM.

El cajero automático (hay más que oficinas, por lo que progresivamente se va desvinculando de éstas) es utilizado para consultar saldos (57%), recarga de móviles (54%), comprar entradas (45%) o activar tarjetas (42%). “La banca móvil, aunque presenta porcentajes de crecimiento de tres dígitos, sigue siendo un canal minoritario en términos de concentración”, añade el estudio. Los centros de atención telefónica y las redes sociales no logran apenas contratar productos o servicios financieros.

Aunque el 65% de las transacciones de los clientes llegue a hacerse por medio de canales no presenciales, las sucursales “seguirán siendo el cordón umbilical de la relación entre los bancos y sus clientes”, señala el informe. “La contratación de productos bancarios, ya sean de activo o de pasivo, seguirá realizándose de forma mayoritaria por el canal oficinas”, insiste. La sucursal es la opción preferida como mínimo por la mitad de los clientes en cualquier proceso de contratación de productos o servicios de la banca. Los demás canales se usarán para las transacciones, pero la contratación de productos seguirá haciéndose en la sucursal.

“Al final, el cliente quiere hablar con alguien”, interpreta Alfred Escala, vicepresidente de Servicios Financieros de IBM España. Este experto considera que “el uso diario de la banca móvil es muy reducido”, y resalta que cuando un cliente pierde (o le es sustraída) la tarjeta de crédito, acude a la sucursal a bloquearla. “Las redes sociales son un instrumento fantástico para lograr información, pero no para la banca operativa”, añade. “Desarrollar los canales no es suficiente. El verdadero reto es ser capaces de integrarlos para mejorar la experiencia del cliente”, argumenta, mientras llama la atención sobre la percepción que tiene el cliente respecto a que en la sucursal no se le dan “servicios suficientemente personalizados”.

El informe de IBM destaca que, con los ajustes de plantilla y de red, “cada empleado de banca se hace cargo de un mayor número de clientes”, por lo que “necesitará más ayuda de otros puntos de interacción que diversifiquen los modos en los que los clientes puedan contactar con las entidades”.

Los jóvenes acuden más a la oficina

Llama la atención en el informe de IBM que el segmento con mayor tendencia a acudir a la sucursal es el de menores de 24 años, más del 80%, “posiblemente por su desconocimiento de la operativa y de los productos bancarios”. Los más jóvenes, “aunque tienen un gran conocimiento de las nuevas tecnologías y utilizan de forma asidua y cotidiana las redes sociales, son muy conservadores y tradicionales como clientes bancarios”, con más del 70% de la cartera formada por cuentas corrientes y de ahorro. El informe de IBM destaca que en este segmento predominan los clientes de los bancos procedentes de las cajas de ahorros.

Pocas ganas de cambiar de banco

Además, más del 80% de los clientes trabaja con una o, como mucho, dos entidades. El porcentaje de personas que opera con una sola pasa del 56,8% en los menores de 24 años al 33,7% en los mayores de 45 años.

Un tercio de los clientes lleva más de 20 años trabajando con su entidad financiera principal. La media está en los 12,5 años. Pero en los mayores de 45 años es de 17 años.

Otro dato llamativo: el cliente prefiere acudir a una oficina cercana a su domicilio (58,6%) que a otra próxima a su lugar de trabajo (13,7%)

“A pesar de los reducidos costes que supone el cambio de entidad, así como de las políticas de migración de domiciliaciones bancarias realizadas por las entidades financieras, existe poca tendencia a cambiar de banco a corto plazo”, destaca el informe de IBM, que compara el 13% de tasa de abandono de la banca con el 30% que existe en el sector de los servicios de telecomunicaciones.

Demanda de nuevos servicios

Más del 60% de los clientes coinciden en reclamar a su banco una notificación de la futura devolución de un recibo por no tener saldo en la cuenta corriente; una información de productos similares, tanto propios como de la competencia, en el proceso de búsqueda de datos de uno de ellos; e información anticipada de una posición en cuenta corriente que supone o bien un descubierto o bien un exceso de tesorería. En definitiva, el cliente exige a su entidad que le ayude “a  gestionar mejor sus posiciones financieras”, que actúe como un verdadero “asesor financiero”.

Entre un 45% y un 50% de los usuarios reclama poder retirar dinero del cajero automático identificándose con la huella dactilar u otra solución biométrica, para no depender de la tarjeta. También, una identificación automática del cliente al entrar en la sucursal. “No es más que la demanda de un servicio más personalizado”, subraya el informe de IBM. Y poder utilizar las tarjetas de fidelización como instrumentos de pago dentro de los establecimientos comerciales, y que sirvan además para realizar pequeñas retiradas de efectivo en éstos.

Entre un 39% y un 45% de los clientes quiere recibir información sobre ofertas, descuentos, rebajas y promociones en otros establecimientos cercanos al pagar con la tarjeta del banco en uno de los comercios. Y recibir ofertas de servicios complementarios al pagar con la tarjeta de la entidad (por ejemplo, un seguro de viaje al financiar la compra de las vacaciones). Contar con más opciones de autoservicio que permitan realizar gestiones. Y disponer de la opinión de otros clientes del banco en el proceso de búsqueda de información sobre productos y servicios de la entidad.

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