Los españoles presentaron 39.591 actuaciones ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, de los que 11.861 fueron reclamaciones y quejas (2.899 menos que en 2010), 2.983, consultas escritas, y 24.747, consultas telefónicas. El Servicio del supervisor, uno de los más apreciados por los clientes de las entidades financieras, atiende todas las reclamaciones que sean de su competencia. Pero sus informes no tienen carácter vinculante ni para el cliente (que puede recurrir a la vía judicial) ni para la entidad financiera, aunque obviamente son una guía para los bancos.

El Banco de España quiere ir más allá en la resolución de las quejas de los clientes, y su secretario general, Francisco Javier Priego, reconocía, durante su comparecencia (a puerta cerrada) el 7 de noviembre en la Subcomisión de Transparencia de Productos Financieros e Hipotecarios del Congreso de los Diputados, que se estaba estudiando, dentro de una serie de medidas “más atrevidas”, obligar a las entidades a hacer un depósito previo en el supervisor, que perderían si superan un cierto límite (todavía no cuantificado) en el volumen de reclamaciones.

Otra idea planteada por el supervisor es la implantación de un sistema de resolución de conflictos entre el cliente y el banco que sea vinculante para ambos. En principio, la adhesión de las entidades a este sistema sería voluntaria, no impuesta por el Banco de España.

Francisco Javier Priego también reconoció ante los diputados “insuficiencias” en cuanto a la formación de los empleados de las entidades financieras para que sean capaces de explicar a los clientes todas las características y todos los riesgos de los productos que venden.

Sobre los productos financieros complejos, el secretario general del Banco de España recuerda que no existe una limitación legal para su comercialización, y propone que cada entidad elabore una ficha resumen, «un auténtico prospecto del producto» en el que pueda resumir «comprensiblemente» sus características. «Aquí hay una idea que nos ha transmitido la Defensora del Pueblo y que nos parece muy interesante, que es que en esa ficha o en la información que existe actualmente pudiera incluirse también algún símbolo fácilmente comprensible por el cliente, que le permitiera al menos comprender cuál es el grado de riesgo asociado al mismo«, señaló.

La Defensora del Pueblo sugirió el sistema de los semáforos, con el que se puede hacer una escala de tres colores (rojo, amarillo o ámbar, y verde) de manera que el cliente pudiera asociar «rojo» con un producto de riesgo. El ámbar y el verde serían para productos con menor nivel de riesgo. Al Banco de España le parece «una idea que podía ser útil«.

El supervisor también plantea imponer en la normativa de algunos productos de inversión un periodo de reflexión entre la oferta de éstos y su suscripción. O un período de desistimiento, “durante el cual se pudiera cancelar el producto sin ninguna penalización», explica el secretario general del Banco de España.

Malas prácticas en preferentes

En la misma Subcomisión de Transparencia de Productos Financieros e Hipotecarios del Congreso de los Diputados, José María Marcos, director general de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), anunció la apertura de 11 expedientes sancionadores por malas prácticas en la comercialización de participaciones preferentes. Éstos se sumarán a los seis ya iniciados, por valor de 3.985 millones de euros, por lo que sumarán 17 expedientes sancionadores a nueve grupos financieros por valor de 5.900 millones.

Seis expedientes sancionadores se fundamentan en que las entidades no han valorado la conveniencia del producto para el cliente a pesar de la exigencia legal de hacerlo. Otros seis responden a incumplimientos de los bancos que, habiendo valorado la conveniencia del producto para el inversor, lo han hecho de manera sesgada, de forma que han concluido que el producto era conveniente cuando la conclusión tendría que haber sido la contraria. También hay nueve incumplimientos por una inadecuada gestión de los conflictos de interés en las operaciones entre clientes, y dos por inadecuada información a los inversores.

El director general de la CNMV señala que se canjearon 17.000 millones de euros en preferentes por títulos, aunque quedan 5.500 millones en manos de inversores minoristas pendientes de canje. Éstos «son unos canjes muy difíciles de abordar toda vez que son participaciones de entidades que están en el FROB o con ayudas públicas, y deberán respetar, entre otras cuestiones, la legislación comunitaria sobre ayudas públicas«, precisó.

Marcos resalta que la finalidad de estos expedientes sancionadores es tratar de evitar que las malas prácticas en la comercialización de preferentes se repitan. Desde este planteamiento, propone regular el lanzamiento de nuevos productos por parte de las entidades, «de tal forma que debieran analizar el público objetivo al que se van a dirigir«. También, establecer un tipo de requisito de cualificación profesional a la red de ventas, ya que en ocasiones no se tiene un conocimiento suficiente del producto como para informar adecuadamente a los inversores, y reforzar el consentimiento informado.

En línea con lo propuesto por el Banco de España, el director general de la CNMV sugiere que en productos especialmente complejos se fije un periodo de reflexión mínimo para que el cliente tuviera tiempo para detectar las discrepancias entre la información verbal y la contractual y, en su caso, solicitar el asesoramiento que se considere oportuno.

Otra medida es limitar la comercialización de productos especialmente complejos al ámbito del asesoramiento. En caso contrario, el cliente debe «firmar de su puño y letra que está haciendo la adquisición sin seguir una recomendación de compra de la entidad«.

Finalmente, propone anticipar el momento en el que la CNMV puede hacer públicas las sanciones a las entidades financieras, para que el efecto de disciplina de mercado sea inmediato, y para que los inversores «puedan defender mejor sus derechos«.