Reclamador.es ha creado un sistema para ayudar a los consumidores a interponer reclamaciones ante las empresas de telefonía, las utilities (eléctricas, gas, agua…), la banca, , transporte aéreo, automoción, etc. Su fundador, Pablo Rabanal, calcula que su negocio en España cuenta con un mercado potencial que ronda los 3.000 millones de euros, cifra que corresponde a las indemnizaciones que los consumidores dejan sin reclamar cada año. De momento, Reclamador.es se ha especializado en las relacionadas con el transporte aéreo

Esta empresa constituida el pasado mayo como sociedad limitada, nació en la cantera de emprendedores del Instituto Superior para el Desarrollo de Internet, porque Rabanal es alumno del MIB (Máster en Internet Business). Para emprender con éxito, Rabanal –que es licenciado en Ciencias Empresariales por ICADE y cuenta con el 94% del capital social de su empresa- ha requerido hasta la fecha una inversión de 40.000 euros. Además, ha contado con el respaldo de un comité asesor conformado por tres personas que forman parte del accionariado, entre ellos, el ingeniero de softwar Juan Álvarez, antiguo responsable de Tecnología de Top Rural y Rentalia, y Nacho de Pinedo, CEO y cofundador del ISDI.

El crowdcomplaining o protesta en masa que ha creadoReclamador.es es una nueva forma de enfocar las reclamaciones de consumidores, agrupando casos similares y con un modelo exclusivamente basado en resultados. Desde el lanzamiento de esta web, el pasado agosto, el crowdcomplaining ha despertado el interés de miles de consumidores y de los principales inversores en startups tecnológicas. De hecho, ya tienen muchas reclamaciones y pleitos en marcha.

No en vano, su novedoso enfoque y modelo de negocio le ha llevado a ganar el primer premio en la 8ª edición del Campus de Emprendedores SeedRocket, cuyo jurado estaba compuesto por businessangels como Carlos Blanco (ITnet), David Tomás (Cyberclick), François Derbaix(Toprural), Iñaki Arrola (Coches.com), Jesús Encinar (idealista.com), MarekFodor (Atrapalo), Mario Brüggemann (Acierto.com), Miguel Arias (Imaste) y Yago Arbeloa (Sync), entre otros. Gracias a este premio, Reclamador.es disfrutará de un año de hosting gratuito con Acens y puede llegar a conseguir 150.000 euros de financiación y otros premios en especie. Con todo, Rabanal todavía espera respuesta a su solicitud de financiación de 75.000 euros a una línea a jóvenes emprendedores de ENISA (Empresa Nacional de Innovación)

Innovación a raudales
Reclamador.es es un ejemplo de innovación, sobre todo en modelo de  negocio. Se basa en una metodología propia de base tecnológica que ofrece a los consumidores representación gratuita para defender sus reclamaciones y sólo cobra cuando consigue una indemnización. Los usuarios acceden a una representación legal frente a las compañías, sea cual sea el importe de su reclamación, y el éxito de la iniciativa es la agrupación de casos similares y la potenciación de las redes sociales como vía de solución amistosa.

Porque, ¿quiénes reclaman en España? Los más activos son los ciudadanos de entre 25 y 44 años. Las mujeres se centran más en reclamación presencial, telefonía móvil, aerolíneas y problemas del hogar; los varones son más activos en Internet, telefonía fija, suministros eléctricos y automóviles.

¿Y por qué se abandonan las reclamaciones? La falta de conocimiento de los derechos del consumidor y de los procesos, la propia desinformación que fomentan las compañías y la desconfianza en el resultado de la gestión propia son las razones. Por ejemplo, en el sector de las aerolíneas, uno de los más afectados, menos del 10% de los viajeros conoce sus derechos y hay casi cuatro millones de afectados anualmente. Justamente, este es el sector en el que Reclamador.es ha iniciado su actividad que, en los próximos meses, se extenderá a otros como telefonía, eléctricas y gas, banca y viajes.

Reclamador.es se diferencia de las tradicionales asociaciones de consumidores en que no sólo asesora a los demandantes sino que los representan, llegando incluso a la vía judicial si es necesario, sin que el cliente tenga que adelantar ningún dinero. “En España existe una escasa cultura de reclamaciones aunque se debe, casi siempre, al desconocimiento y a la política poco transparente de las compañías. En Reclamador.es consideramos que la suma  de muchos pequeños abusos constituye un gran abuso y queremos cambiar esta tendencia. Nuestra gran ventaja es que nadie ofrece a un consumidor un servicio que supone pelear por su reclamación de 40 euros a coste cero y a porcentaje de éxito”.

Pablo Rabanal: “Me defino como un Robin Hood con ánimo de lucro”

Entrevistamos a Pablo Rabanal, lo que nos permite descubrir que, previamente a esta aventura empresarial, trabajó durante cinco años como productor y distribuidor de cine junto a Elías Querejeta, como director general de Esicma SL; fue consejero delegado de la división de negocio del canal retail de la empresa de apuestas deportivas Bwin, amén de su experiencia como asesor en la creación de micropymes tecnológicas o en la creación de una empresa de estructuras fiscales con un grupo inglés.

.- diarioabierto.es: ¿Cómo se le ocurrió la idea de negocio?
Pablo Rabanal: Me cambié de operadora de telefonía móvil y la anterior me siguió facturando aunque no me daba servicio, yo devolví los recibos, me metieron en un registro de morosos, me amenazaron por escrito… me tiré meses resolviéndolo, pese a ser miembro de la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios). Porque la OCU te dice qué hacer pero al final lo tienes que hacer tú. Y esa es la primera pata de nuestra filosofía de negocio: nosotros no asesoramos al consumidor, lo representamos, que es muy diferente.

¿La segunda pata? El uso de redes sociales como un canal de presión y viralización y no meramente como una herramienta informativa.- diarioabierto.es: ¿Y si sólo se trata de una persona agraviada?
P.R.: Nosotros, que por el momento sólo trabajamos casos de aerolíneas, sí aceptamos el caso de un solo cliente. Le explicamos al cliente los costes del proceso, le adelantamos los costes y cobramos sólo en caso de éxito. Si a la gente que llega enfadada, encima se le pide que debe pagar… La esencia de la empresa es: tu reclamación nunca te costará nada, en el sentido de tener que adelantar gastos. Si ganamos, ganamos todos, si perdemos lo asumimos nosotros.

.- diarioabierto.es: ¿Y qué porcentaje de dinero se lleva Reclamador.es de la indemnización del consumidor?
P.R.: En los casos de aerolíneas estamos cobrando un 30%, pero por cada pasajero que el cliente nos traiga para reclamar junto a él, le hacemos un descuento. Si finalmente ese cliente nos trae diez pasajeros del mismo vuelo, a el no le cobramos nada. Se trata de socializar la reclamación, unir a la gente y lanzar un mensaje a las compañías: si no acceden por las buenas, Reclamador.es llegará hasta donde haga falta.

.- diarioabierto.es: Usted ha calculado en 3.000 millones de euros las indemnizaciones que los consumidores dejan sin reclamar cada año. ¿Qué cantidad de pastel aspira a conquistar Reclamador.es?
P.R.: Mi plan de negocio, a cuatro años vista, es alcanzar una facturación anual de unos 10 millones de euros.

.- diarioabierto.es: ¿Cómo esperas llegar a tu público objetivo?
P.R.: Utilizaremos estrategias de marketing online. Aunque todavía no lo he implementado, pienso utilizar la viralidad que facilitan las redes sociales. A corto plazo, propondré a los usuarios descuentos en nuestra comisión a cambio de actuar de embajadores de nuestra marca. Por otra parte, vigilaremos nuestro posicionamiento en buscadores e intentaremos estar en blogs y espacios online concretos. En el caso de las aerolíneas, en blogs de viajes, por ejemplo.

.- diarioabierto.es: ¿A quiénes ves tú como potenciales competidores de tu negocio?
P.R.: Por una parte, están las asociaciones de consumidores, si bien se limitan a asesorar. Y hay empresas privadas, como Legálitas, que ofrecen un servicio parecido, si bien no tiene mucho foco en consumo y obligan a pagar una cuota. Nuestro modelo es muy diferente, pues si no obtenemos indemnización no cobramos nada. Me defino como un Robin Hood con ánimo de lucro.

.- diarioabierto.es: ¿Cómo piensa que un emprendedor puede llegar a conquistar a sus inversores potenciales en su primera ronda de financiación, como es el caso de Reclamador.es?
P.R.: Frente al síndrome tan extendido de crear una empresa y pensar solo en engordarla para luego venderla –un enfoque erróneo desde mi punto de vista-, yo aconsejaría a la gente que se centre en tener un buen producto y en crear valor de verdad. Se trata de dar respuesta a alguna demanda real del mercado, pero con un enfoque novedoso. Emprender debe tener ese enfoque novedoso. Los negocios que funcionan son aquellos en los que los gestores se preocupan por ejecutar y tener contentos a sus clientes. Si haces eso bien, el viento sopla a tu favor y los inversores se acaban embarcando.

.- diarioabierto.es: ¿Y qué cuestiones debería tener en cuenta el emprendedor a la hora de firmar un acuerdo con un posible inversor o business angel?
P.R.: Ante todo, el emprendedor debe tener sentido común y debería buscar dinero cuando ya haya probado que el negocio funciona. Y es importante también que analice el perfil del inversor, para que no sea sólo un financiero sino que te pueda aportar valor por knowhow, contactos, etc. También es clave comprobar qué tipo de piel tiene el inversor, pues si ves que desde el principio, al negociar el contrato, no es transparente… seguramente a medio o largo plazo puede haber problemas…

.- diarioabierto.es: En toda su experiencia como multiemprendedor, ¿cuál es el mejor consejo que le han dado?
P.R.: Los dos elementos que mejor mezclan son el sentido común y la creatividad. Sé honesto contigo mismo y consciente de tus límites, rodéate de gente válida y, antes de darles un trozo de tu empresa, asegúrate de que realmente responden a tus expectativas.

.- diarioabierto.es: ¿A qué hombre o mujer del mundo de los negocios admira más y por qué?
P.R.: A Jimmy Wales, el fundador de Wikipedia, porque ésta me parece una idea brutal.

.- diarioabierto.es: ¿Cuál es la mayor barrera para el éxito de su negocio?
P.R.: Hay tanto mercado que se puede «morir de éxito”. Es clave tener una tecnología a medida para poder escalar la gestión de reclamaciones. El reto operativo es enorme y apasionante.