Todas las empresas estamos abordando de lleno procesos de digitalización, es evidente. Y no debemos temer a esta transformación, sino acogerla y adaptarnos. Pero es importante tener en cuenta que, como cualquier revolución tecnológica, ésta implica cambios sustanciales en los procesos y nos obliga a ser capaces de optimizar al máximo nuestra eficiencia operativa, que se convierte hoy en una prioridad. Para conseguirlo, debemos centrarnos en nuestros clientes actuales, sacándoles más partido y poniéndolos en el centro de nuestra estrategia.

Empresas digitales como Netflix, Amazon, AirBnb, etc. han sido capaces de poner patas arriba sectores enteros. ¿Cómo? gracias a la automatización de sus procesos y al hecho de haber adoptado un modelo de negocio extremadamente más eficiente, en cuanto a costes y capacidad de crecimiento, que sus equivalentes tradicionales.

Para los negocios que se encuentran inmersos en el proceso de digitalización, el objetivo final no debe ser integrar tecnología digital en todos sus procesos, sino lograr la mayor eficiencia operativa posible en cada una de las áreas del negocio. Lo que nos ofrece la tecnología, en la mayoría de los casos, es el medio más adecuado para lograrlo.

Dejando de lado la tecnología, ¿qué es lo que nos permite obtener una mayor eficiencia en un negocio? La respuesta se encuentra muy cerca de nosotros: nuestros propios clientes.

En muchos negocios, más del 80% de los ingresos se generan por menos del 20% de los clientes. En definitiva, son los clientes recurrentes, los que tienen mayor vinculación con la marca, los que aportan muchísimo más valor al negocio. Sin embargo, casi todo el presupuesto de marketing sigue muy vinculado a la captación de nuevos clientes.

En definitiva, si queremos lograr una mayor eficacia operativa de nuestro negocio, debemos focalizarnos en nuestros clientes actuales, en lugar de centrarnos en expandir nuestra audiencia. Sin duda, resulta más fácil aumentar el porcentaje de los ingresos provenientes de nuestros clientes actuales: ya nos conocen, nos muestran confianza, sabemos cuáles son sus intereses y no necesitamos realizar una gran inversión para conquistarlos.

Seis técnicas ganadoras
¿Cómo podemos sacar más valor de nuestros clientes actuales? Definiendo una estrategia totalmente centrada en ellos. Podemos aplicar algunas de las siguientes técnicas:
♦ Utilizar encuestas NPS. Son útiles para determinar de forma continua el nivel de satisfacción de nuestros clientes, así como obtener un feedback directo de las áreas de nuestro negocio con las que ellos están más satisfechos o descontentos.
♦ Personalizar totalmente la experiencia de compra. Consiste en ofrecer a los usuarios aquellos productos que más les puedan interesar en cada momento. También es esencial personalizar las comunicaciones vía email, centrándonos en los productos y ofertas que más le pueda interesar a cada usuario, en lugar de realizar comunicaciones masivas relacionadas únicamente en lo que a nos interesa vender en cada momento.
♦ Desarrollar una estrategia de Referral Marketing. Para que nuestra estrategia de captación se base en las recomendaciones de nuestros clientes actuales, lo cual nos permitirá llegar a nuevos clientes que estarán más convencidos (las recomendaciones de nuestros amigos son muy efectivas). Además, estaremos fidelizando a nuestros clientes actuales en el proceso.
♦ Ofrecer al usuario la información que precisa en cada momento. De esta forma, podrá tomar una buena decisión de compra. Para ello, las buenas fotografías o vídeos de producto son un elemento clave, también las opiniones y reviews de los usuarios, así como una buena estrategia de marketing de contenidos que aporte valor a nuestros clientes.
♦ Utilizar una herramienta de email retargeting. Es muy efectiva para basar nuestra estrategia de comunicaciones vía email en el comportamiento de cada uno de los usuarios. El email retargeting permite automatizar comunicaciones personalizadas, siempre basadas en las distintas acciones que realizan los usuarios en el sitio (añadir productos al carrito, visitar productos, etc.), o bien en su estado en relación a nuestra marca (es un cliente recurrente, hace mucho que no accede a nuestra web, etc.). Los emails que están basados en el comportamiento del usuario tienen un impacto entre tres y cinco veces mayor que las comunicaciones tipo newsletter.
♦ Tener una visión unificada en un entorno omnicanal. Debemos ser capaces de tener una visión unificada del comportamiento del usuario en un entorno Omni-Canal, de forma que le podamos ofrecer una experiencia de compra única e integral, con independencia del canal con que nos contacte en cada momento.

Con todos estos elementos en mente, hace unos meses nos embarcamos en el proceso de fusión de nuestra compañía, BrainSINS, con Referion. Nuestros objetivo era diseñar una plataforma de marketing centrado en el cliente: Customeer. Mediante una herramienta unificada, Customeer ofrece todos los elementos necesarios para aplicar una estrategia centrada en el cliente o Customer Centric. Y ello, en todos los procesos relacionados con nuestros clientes.

 

Francisco Carrero es cofundador y COO de Customeer, el resultado de la fusión de Referion y BrainSINS, empresa de la que es CEO y también cofundador,

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