En un el acto de presentación, organizado por el Registro de Economistas Asesores Fiscales (REAF) —órgano especializado en fiscalidad del Consejo General de Economistas de España (CGE)—, el director general de la Agencia Tributaria, Jesús Gascón, y el director de Departamento de Gestión Tributaria de la Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT), Gonzalo David García de Castro. han destacado la importancia de la puesta en marcha de las nuevas Administraciones Digitales Integrales (ADI). Según afirman en su comunicado: “Constituyen un mostrador virtual diseñado para facilitar el cumplimiento voluntario, con más y mejor información y asistencia al contribuyente y al profesional tributario”.

Reconocida por su avanzado proceso de digitalización, principalmente para llevar a cabo sus funciones de investigación y comprobación de situaciones tributarias, la AEAT destaca igualmente por el uso que hace de las nuevas tecnologías para prestar servicios de asistencia a contribuyentes y asesores. Ahí están, por ejemplo, sus asistentes virtuales para el IVA, para declaraciones censales o para informar sobre el IRPF. Estas herramientas tienen su mejor exponente en las nuevas ADI, dado que desde estos mostradores virtuales —complementando los servicios tradicionalmente prestados en las oficinas físicas, que continuarán como hasta ahora—, más de 300 funcionarios especializados se dedicarán en exclusiva a atender de forma personalizada no presencial a contribuyentes y a profesionales tributarios de todo el territorio nacional.

La creación de las ADI, uno de los principales proyectos del Plan Estratégico de la Agencia 2020-2023, y que se impulsa también con su incorporación en el componente 27 del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia de España, surge de la posibilidad que hoy en día ofrecen las nuevas tecnologías para aunar lo mejor de los dos grandes vectores tradicionales de asistencia al contribuyente, a los cuales, ha recordado Gascón, “las ADI complementan a partir de ahora: la habitual ayuda presencial y la alternativa telemática de autoservicio de calidad”.

Imagen: Andrea Piacquadio (obtenida en pexels.com y modificada).

Entorno multicanal
Las ADI son oficinas que operan en un entorno multicanal, superando el concepto tradicional de asistencia personalizada mediante centros de atención telefónica. Para prestar su servicio, contarán con las distintas herramientas telemáticas que ofrece la tecnología actual, desde asistentes virtuales hasta chats instantáneos y videollamadas, pasando por el teléfono tradicional y el ‘click to call’ (botón de llamada en la web), entre otros canales. La utilización de una u otra herramienta, o de varias de ellas consecutivamente, dependerá de cada servicio y trámite, y del grado de identificación electrónica requerido en cada caso.

“Junto con la facilidad y comodidad de acceso para el profesional tributario por no tener que acudir físicamente a la oficina”, ha subrayado García de Castro, “las ADI ofrecen un horario ampliado, de 9 a 19 horas, que duplica al que se dedica a la atención al público en las oficinas presenciales tradicionales”. Por otra parte, y al contar con personal especializado y exclusivamente dedicado a la asistencia, se refuerza la homogeneidad y la calidad del servicio al contribuyente, lo que favorece, a su vez, la unidad de criterio en la aplicación de la norma tributaria y, con ello, la seguridad jurídica.

Más seguridad jurídica
Las ADI ofrecen, entre otros servicios. el denominado Informa+. A través de él, los profesionales tributarios o lo propios contribuyentes pueden formular preguntas a la AEAT sobre cuestiones tributarias, a las que las ADI darán respuesta por escrito de forma que el solicitante de la información obtenga una respuesta con certeza jurídica, por ejemplo, sobre el tratamiento tributario de una determinada operación económica que prevé realizar. Se tratará de respuestas personalizadas preparadas por especialistas reforzando la seguridad jurídica.

Durante la presentación de las ADI, el presidente del CGE, Palentín Pich, se ha referido a los servicios digitales que presta la AEAT como “una historia de éxito y un referente para cualquier Administración Pública en materia de uso de nuevas tecnologías”, pero también ha incidido en la necesidad de que “estas herramientas digitales de la AEAT no sustituyan, sino complementen, la atención presencial”. Asimismo, Pich considera que “si bien la AEAT ha de ser dura con los infractores, debería tener un trato exquisito con los contribuyentes habitualmente cumplidores aunque cometan algún error involuntario”.

Por su parte, el presidente del REAF, Agustín Fernández, ha manifestado que “se mejoraría la eficiencia de algunos procedimientos tributarios, si se pusiera en marcha una atención personalizada para asesores fiscales, porque así se facilitaría una rápida resolución de expedientes que suelen ser notablemente más complicados y que, ahora, tienden a dilatarse en el tiempo y a originar recursos y reclamaciones”.

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