En medio de la incertidumbre política y en un momento en que las cuentas de resultados de los bancos sufren por los extraordinariamente bajos tipos de interés, Bankia elimina las comisiones a 2,4 millones de clientes que tienen los ingresos (nómina o pensión) domiciliados en la entidad nacionalizada. Y lo hace, además, en plena elaboración del nuevo Plan Estratégico 2016-18, que se presentará después de Semana Santa, antes de la presentación de resultados (1 de febrero) y de la junta general de accionistas (15 de marzo, en 1ª  convocatoria).

Para el presidente de Bankia, José Ignacio Goirigolzarri, la eliminación de comisiones, «primera iniciativa y antesala del segundo plan estratégico, que estará centrado en el cliente», es también una demostración de que «gestionamos con perspectiva de medio y largo plazo». Y una reafirmación de su voluntad de independencia, en pleno debate sobre la concentración de la banca en Europa y en España. «Bankia puede jugar un gran papel como entidad independiente, aportando una mayor competencia al mercado«, insiste.

Goirigolzarri insiste en que el objetivo de Bankia es «crear valor como única manera de devolver las ayudas públicas». Comprende que con la cotización por debajo del euro (el Estado entró a 1,3 euros por acción) es difícil percibir esa creación de valor desde la nacionalización y la entrada del actual equipo gestor. Pero «Bankia ha tenido el mejor comportamiento en Bolsa de toda la banca en 2015«. También deja muy claro que «no estamos satisfechos con nuestra cotización, y esperamos que el mercado reconsidere su valoración sobre Bankia y sobre la banca española».

Coste acotado y eficiencia

La decisión de Bankia aviva la ‘guerra’ de comisiones en la banca, aunque Goirigolzarri afirma que no le preocupa la reacción de la competencia. «Esta medida se inscribe en una estrategia mucho más amplia de relación con el cliente, actual y potencial, de eficiencia y productividad, y de ganancia de cuota de mercado, sobre todo en productos de valor añadido», explica el presidente de Bankia.

Además, la eliminación de comisiones a clientes con los ingresos domiciliados tiene un coste «muy acotado», 40 millones de euros anuales, que se recuperarán con la mayor vinculación de 300.000 usuarios. El cliente vinculado aporta tres veces más margen bruto que el que no lo está.

Para el presidente de Bankia, hay capacidad para incrementar la vinculación a 2 millones de clientes. “Los nuevos clientes llegarán en una segunda fase, porque el cliente satisfecho es el mejor prescriptor de un banco”, precisa.

Goirigolzarri insiste en que «no es una promoción», sino «una nueva forma de relacionarse Bankia con sus clientes». Y éstos «exigen a un banco propuestas sencillas, entendibles y sin letra pequeña, un buen servicio a un precio competitivo, y no pagar por cosas que no comprenden que tenga un coste para ellos». «Es un salto cualitativo», subraya el presidente de Bankia, que deja muy claro que «el futuro de un banco pasa porque el cliente piense que le hace la vida más fácil«.

Goirigolzarri habla de «una oportunidad única» y de «un hueco que queremos aprovechar», y resalta que esa medida de eliminación de comisiones, como otras iniciativas en marcha, se puede lanzar porque Bankia tiene la mejor ratio de eficiencia de la banca en España: del 60% del peso de los gastos sobre los ingresos en 2012 se ha pasado al 40% en 2015, y el nuevo plan estratégico profundizará en esa reducción. «Tener una excelente eficiencia te permite mejorar las condiciones que das al cliente«, remacha.

Las comisiones, claro factor de insatisfacción

Fernando Sobrini, director general adjunto de Banca de Particulares, revela que la medida de eliminar comisiones a los clientes con ingresos domiciliados parte de «la escucha» de éstos. El programa Bankia Sin, que ya eximía de comisiones, «no era valorado por el cliente». Y las comisiones aparecen como «un claro factor de insatisfacción».

En este sentido, Bankia plantea ahora una «visión cliente, no cuenta»: se quitan todas las comisiones al usuario, en todos sus productos. Si tiene los ingresos domiciliados, no pagará cuota en la tarjeta de débito, ni en la de crédito (si la utiliza al menos una vez al año), ni comisiones por transferencias en euros (sin límite y desde cualquier canal), o por ingresos de cheques. Y no pagará por sacar dinero en los cajeros de Bankia. Tampoco pagará las 4 primeras retiradas de dinero cada mes en los cajeros de Euro6000 y Banco Sabadell.