José Antonio Álvarez, consejero delegado del Santander, cree que «no se pueden cobrar comisiones que no respondan a un servicio real, pagar por algo por lo que nunca hemos pagado siempre sienta mal». En el XII Encuentro del Sector Bancario, celebrado en IESE Madrid plantea la comercialización de los datos de clientes como una potencial vía alternativa de ingresos. Consists en vender a terceros, de forma anónima, la información que los bancos tienen de sus clientes. «Sabemos mucho de la vida de nuestros clientes», señala.

El entorno obliga a los bancos a ofrecer ya el 100% de sus productos por canales digitales, aunque la sucursal mantendrá su protagonismo. Al cliente «le gusta hablar» para contratar determinados productos como las hipotecas. Un cierre acelerado de sucursales dificulta la captación de clientes.

El consejero delegado del BBVA, Carlos Torres, afirma en el  XII Encuentro del Sector Bancario, celebrado en IESE Madrid, que “la tecnología y la innovación beneficiarán en último término a todos los clientes de servicios financieros”. Las entidades tradicionales se han visto obligadas a hacer frente al desafío planteado por las startups y avanzar hacia un nuevo modelo de banca, en el que la tecnología es la gran protagonista.

La tecnología también ha abierto la puerta a nuevos comportamientos entre los clientes, lo que ha obligado a revisar el modelo de distribución de productos y servicios. “Las personas exigen nuevas formas de relación con su banco, y el móvil es el vehículo principal de esta nueva etapa”, argumenta Carlos Torres. «Los bancos del futuro tienen que ofrecer acceso a servicios financieros de la forma y en el momento que el cliente quiera, y complementarlos con ayuda personalizada en los momentos importantes y aquí las oficinas tendrán un papel crucial”, insiste el consejero delegado del BBVA.

También recuerda las seis prioridades estratégicas del BBVA: impulso a las ventas digitales, desarrollo de nuevos modelos de negocio, optimización en la asignación de capital, liderazgo en eficiencia, el mejor talento del sector, y la mejor experiencia de cliente., vital para lograr “la confianza digital” del cliente.

Carlos Torres señala que “los datos se han convertido en la base de la relación con los clientes”, y admite que el grupo está trabajando ya en una serie de servicios cognitivos y algoritmos destinados a ofrecer la mejor experiencia de cliente (mejor segmentación y personalización de productos) y conseguir avances en productividad.

Error estratégico

El consejero delegado de Bankia, José Sevilla, parece replicar a Fernando Restoy, subgobernador del Banco de España, que unas horas antes en ese mismo foro exigía a las entidades incrementar los ingresos por comisiones para compensar el deterioro de los márgenes. De paso, también parece criticar el movimiento de un competidor, el Santander, que cobrará a partir del 12 de febrero una tarifa única de 3 euros por un paquete de tres tarjetas (débito, crédito y revolving).

«Nos engañaríamos pensando que los problemas de rentabilidad se van a resolver por un incremento de comisiones», argumenta, mientras echa mano de un informe del Banco Central Europeo (BCE) que pone en duda  que los bancos que cobran más comisiones garanticen mayor estabilidad financiera. Y recuerda que el 26% de los bancos europeos proceden de las comisiones.

«Las comisiones que se cobran sin un gran valor añadido lo que hacen es molestar a los clientes», insiste. Cobrar por apuntes bancarios en l¡ugar de ganar la confianza del cliente provoca el «rechazo» de éste en el medio plazo.

Bankia sigue una estrategia de comisiones cero a sus clientes particulares y autónomos que domicialicen sus ingresos en la entidad nacionalizada.

Sobre la invitación a más fusiones efectuada por el subgobernador del Banco de España, Sevilla cree que estas operaciones estarán condicionada por una reflexión sobre la rentabilidad en el largo plazo. «Los bancos tienen que ser rentables», enfatiza. Las integraciones se derivarán de economías de escala de costes y ante la necesidad de emitir nuevos instrumentos en el mercado para cumplir con las normas sobre asunción de pérdidas. «Lo normal es pensar que una mayor consolidación del sector se vaya produciendo», admite.

Para que las fusiones sean transfronterizas, el consejero delegado de Bankia cree que primero se debe culminar e proceso de regulación y lograr una homogenización contable y una integración fiscal. «Es muy difícil que un banco se embarque en una operación panaeuropea sin saber cuánto capital tiene que utilizar en el futuro», ha advertido.

Sevilla reconoce que «a veces los bancos somos un poco quejicas», y admite los efectos positivos de los bajos tipos de interés en la economía y en el pago de deudas por parte de particulares y empresas.

«Explosión» de beneficios cuando suban los tipos

El consejero delegado del Sabadell, Jaime Guardiola, pronostica que cuando el Euríbor a un año se encuentre entre el 1% y el 2% los bancos «que estén creciendo en clientes y en cuota de mercado» verán una «explosión» en su cuenta de resultados, y su rentabilidad mejorará.

Destaca la  «demostrada capacidad» del Sabadell en la ejecución de integraciones, como las de CAM o TSB. «No nos da miedo», afirma Guardiola, lo que se interpreta como una disposición a protagonizar nuevas operaciones.

La banca pide un sistema de incentivos

El presidente de la Asociación Española de Banca (AEB), José María Roldán, exige más rigor en las explicaciones de las sanciones que se imponen a las entidades financieras  para castigar exclusivamente aquellas actitudes que sean «deleznables». Subraya que «el retraso» entre el hecho cometido y la sanción es uno de los principales problemas de las sanciones que se imponen a los bancos es el «retraso» entre el hecho y la multa.

Al mismo tiempo, Roldán, que fue director general de Regulación del Banco de España, reclama un sistema de incentivos que tenga en cuenta los riesgos asumidos, incluido el reputacional, y el medio y largo plazo. Los incentivos, que deben depender mucho del modelo de negocio de cada banco, son un elemento de previsión de problemas «que no debe ser olvidado».

La reputación es clave. Si los clientes no se fían del banco, si no hay confianza «no hay negocio», y la entidad no va a ser viable en el medio-largo plazo. Pero precisa que la reputación del sector es «el denominador común de la reputación de sus miembros», ya que el contagio de las dudas es «evidente».