Redactado por el equipo de Estudio de Comunicación, empresa especializada en comunicación corporativa, aporta la experiencia acumulada por los profesionales de esta firma durante 28 años dedicados a asesorar a más de 2.000 clientes en España, Argentina, Chile, México y Portugal. ‘Comunicación Interna en la empresa. Claves y desafíos’ está dividido en tres grandes apartados: Fundamentos de la comunicación interna, La práctica de la comunicación interna y La comunicación interna en el Banco Santander.

En la primera parte se tratan aspectos de la comunicación referidos al liderazgo empresarial, los trabajadores como portavoces de la compañía y la ética empresarial y reputación social corporativa.  En la segunda, se exponen capítulos centrados en los flujos de la información, los procedimientos y soportes más adecuados y utilizados o las herramientas de la Web 2.0 más útiles.

Comunicar despidos

Dentro de esta segunda parte, cabe destacar el capítulo sobre consejos para una comunicación eficaz en situaciones de crisis, en el que después de identificar los errores más frecuentes que se suelen cometer, se señala la importancia de diseñar una estrategia de comunicación que marque el rumbo, los ejes y mensajes que es preciso difundir, así como los medios de transmisión. En este capítulo se especifica también cómo debe ser la comunicación según las tipologías de crisis: casos de crisis de productos, de crisis directiva, de crisis con víctimas, en casos de fusión de empresas y, muy especialmente, en regulaciones de empleo.

Por último, en la tercera parte se expone cómo se organiza la comunicación interna en el Banco Santander, sus principales políticas corporativas en este ámbito y los canales de los que disponen. Desde las divisiones de Recursos Humanos y de Comunicación, Marketing, Corporativo y Estudios de la entidad, el Banco Santander ha integrado en los últimos diez años una cultura corporativa común a 100.000 personas de muy diversas procedencias como Brasil, Reino Unido, Alemania, Estados Unidos o Polonia duplicando el número de profesionales.

Victoria Magro, consultora senior de Estudio de Comunicación, accede a contestar unas preguntas para los lectores de diarioabierto.es:
diarioabierto.es: ¿Hasta qué punto el plan de comunicación interna de una entidad financiera puede ayudar a que los clientes recuperen una confianza que se ha visto dañada tras la crisis financiera?

Un Plan de Comunicación plantea la estrategia a seguir y una serie de acciones a poner en marcha para potenciar las fortalezas y paliar y solucionar las debilidades de imagen de una empresa. Los empleados de cualquier empresa son interlocutores con los clientes y también unos portavoces cualificados de la compañía. Por tanto, una buena comunicación interna, bien diseñada en un Plan, repercute positivamente en la imagen que los clientes perciban y puede ayudar a recuperar la confianza después de una crisis.

diarioabierto.es: En su opinión, ¿utiliza las empresas en España la comunicación interna para obtener feedback de sus trabajadores relacionado con el desarrollo de la estrategia corporativa?

Un caso claro es el que se expone en el libro Comunicación Interna en la empresa. Claves y desafíos que es una obra práctica y útil, dirigida a gestores de empresas, principalmente del área de recursos humanos. En el último capítulo se detalla la gestión de la comunicación interna del Banco Santander, sus principales políticas corporativas y los canales de los que dispone la entidad. En los últimos diez años se ha integrado en una cultura corporativa común a 180.000 personas de muy diversas procedencias como Brasil, Reino Unido, Alemania, Estados Unidos o Polonia. El director general de RRHH, José Luis Gómez Alciturri, y el director general de la División de Comunicación, Juan Manuel Cendoya, han puesto de manifiesto que “la Comunicación Interna es fundamental para el Banco y para mantener un diálogo fluido entre empresa y los profesionales”. En Estudio de Comunicación estamos convencidos de que, al igual que en el Banco Santander, la comunicación interna es esencial para cualquier proyecto empresarial.

diarioabierto.es: ¿Consideraría adecuado que la comunicación interna sirviera para recabar información de los empleados para valorar el desempeño de sus superiores?

Por supuesto. En una compañía todos los esfuerzos apuntan al mismo objetivo: la buena marcha, la rentabilidad y el éxito empresarial que redunda a su vez en los profesionales que la conforman. En Estudio de Comunicación creemos en la comunicación descendente pero también en la ascendente. Creo, personalmente, que un directivo debe tener en cuenta las inquietudes de la gente de su equipo para saber encauzarlas y también tiene que ‘rendir cuentas’ porque entonces también escrutará su trabajo y su esfuerzo.  Normalmente, los buenos dirigentes son los que hacen equipo y solidifican la relación en torno a una sola causa.

diarioabierto.es: ¿Sirve la comunicación interna para fomentar el employer branding? Si es así, ¿podría poner algún ejemplo?

Creo que la comunicación interna es una herramienta fundamental para el employer branding porque le ayuda a potenciar la motivación y, eso, lleva directamente a convertir a un trabajador en un “buen empleador”. Hoy día, en un momento de crisis y de competencia brutal, hay que contar en una empresa con los mejores perfiles, con gente preparada y con potencial de futuro.