Susana Voces, del comité de dirección de CaixaBank Payments and Consumer; Javier Rueda, director general del grupo restauración La Máquina; Eusebio Rubio, CEO y socio fundador de AhorraMás; Eduardo Zamácola, consejero delegado de Neck&Neck y presidente de Acotex; Jaime Pfretzschner, director general de Phone House España; Rafael Martínez Avial, CEO de TiendAnimal; Javier Arrevola, CEO de Casa del Libro; Víctor Fernández Cintrano, consejero delegado de Room Mate Group; François Miqueu, presidente de Telefónica Consumer Finance; Manel Jadraque, CEO de Pikolinos, e Ignacio Sánchez, CEO de Leroy Merlin, conforman el Consejo del Observatorio del Retail puesto en marcha por Salesforce, empresa especializada en software para gestión de las relaciones con los clientes o CRM, por sus siglas en inglés.

En su primer encuentro virtual, este Consejo formado por altos directivos que representan a más de una decena de sectores que integran la industria del retail, pone en evidencia que este observatorio es el más plural y completo que se ha creado en torno a este sector. Estas fueron las principales conclusiones de su primera cita online:

♦ La velocidad del cambio. Siempre ha habido cambios en los patrones de consumo, pero nunca a la velocidad que ha supuesto COVID-19. En apenas unos meses, gran parte de nuestros hábitos han sido transformados radicalmente. Los minoristas se deben adaptar a la velocidad de la luz si quieren sobrevivir en este nuevo escenario, el cual durará hasta que tengamos una vacuna y sea distribuida globalmente, lo cual es muy complicado que sea antes de dos años. Y, seguramente, los consumidores ya no abandonarán después los nuevos hábitos aprendidos en este tiempo.

♦ Priman salud y seguridad. Por primera vez en la historia del consumo, la percepción de seguridad de la salud propia será un atributo por encima de otros decimonónicos, como puede ser el precio, la ubicación, la atención al cliente y el surtido. Los retailers deben ser radicales en el cumplimiento de las normas y priorizar la seguridad de clientes y empleados en sus estrategias.

♦ Tecnología y digitalización no son negociables. En un mundo donde los consumidores harán menos viajes a la tienda física, no tener digitalizados coherentemente los negocios, en una verdadera vertebración omnicanal, hará que muchos retailers se alejen de sus clientes, y pierdan muchas opciones de captar otros nuevos.

♦ Las alianzas serán clave. Las alianzas entre fabricantes, marcas, proveedores de servicios tecnológicos, retailers, serán fundamentales. Cada vez más, veremos equipos multilaterales cuyo objetivo será conocer más a este nuevo consumidor y satisfacer sus necesidades reales.

♦ Más empatía humana. La conexión humana será fundamental durante los próximos meses. Entre los retailers, sus colaboradores y clientes. Entre las marcas, y sus distribuidores y los clientes finales. Los consumidores reclamarán más empatía humana en el futuro más próximo. Y se precisará que la tecnología se humanice, que pase a un segundo plano y ayude a construir esa humanización del retail.

♦ Toma de decisiones ágil. Será preciso que los equipos directivos, los dueños de tiendas, los gerentes de negocios grandes, medianos o pequeños, sean rápidos y ágiles en sus decisiones. Ya no tienen sentido las estrategias a años vista. Se precisa mirar al corto plazo y tomar decisiones urgentes. También será vital adoptar una cultura de prueba, error, y ser muy ágiles en la solución de los errores y en el cambio de es

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