Nace el Observatorio del Retail en España, un espacio para debatir sobre comercio minorista

01/06/2020

diarioabierto.es. Creado por Salesforce, presenta las conclusiones de su primer encuentro virtual.

Salesforce ha presentado el Observatorio del Retail en España, una iniciativa dirigida por Laureano Turienzo, actual presidente de la Asociación Española del Retail (AER), profesor  de ESIC Business & Marketing School e ICMED en España, de la Panamerican Business School y de la Universidad Internacional de Florida. Con la pretensión de servir de punto de encuentro para compartir información en uno de los sectores más disruptivos tecnológicamente y que más rápido está evolucionando debido a la crisis generada por el Covid-19, está respaldado por organizaciones como CaixaBank Payments & Consumer, el grupo de restauración La Máquina, AhorraMás, Neck&Neck, Phone House, TiendAnimal, Casa del Libro, Room Mate Group, Telefónica Consumer Finance, Pikolinos y Leroy Merlin.

Los portavoces de estas compañías, todos ellos directivos de alto nivel, han participado recientemente en el primer encuentro virtual del observatorio, con el fin de intentar arrojar luz sobre el panorama actual y el futuro inmediato en el sector de la venta al por menor o retail. Todos coincidieron en subrayar la necesidad de aunar fuerzas para salir de una situación tan preocupante como desconocida y recuperar lo antes posible algo parecido a nuestra vida anterior. Igualmente, destacaron que este cambio está acelerando los planes de digitalización de las empresas, que prevén crecimientos mayores en las ventas online. De esta manera, las estrategias omnicanal aumentan su protagonismo en los comités de dirección y sitúan la tecnología como un vector ineludible para afrontar esta etapa.

Por primera vez en la historia de la humanidad se han cerrado globalmente todas las tiendas, menos supermercados, y algún que otro sector considerado de primera necesidad. Y aquellos han tenido que hacer frente a una demanda inusitada, que ha pasado por diferentes fases de consumo: pánico, compras del búnker, cierta relajación, pre nueva normalidad, etc. En palabras de Turienzo: “Siempre ha habido cambios en los patrones de consumo, pero nunca a la velocidad que ha supuesto la Covid-19. En apenas unos meses, gran parte de nuestros hábitos han sido transformados radicalmente”.

También por vez primera en la historia del consumo, la percepción de seguridad de la salud propia es un atributo que estará en muchos casos por encima de aspectos pasados como el precio, la ubicación, la atención al cliente y la variedad de surtido. La pandemia ha demostrado a los retailers que deben ser totalmente estrictos en el cumplimiento de las normas de seguridad, situando esto como una prioridad absoluta de sus estrategias, pues lo primero debe ser la seguridad de clientes y empleados, tal y como concluyeron los participantes en la primera reunión del observatorio de Salesforce.

Otra de las conclusiones más relevantes ante este nuevo escenario, mucho más complicado, es que aumentarán las alianzas entre fabricantes, marcas, proveedores de servicios tecnológicos y retailers. El objetivo de estos nuevos equipos multilaterales será conocer más a este nuevo consumidor y satisfacer sus necesidades reales. En opinión de Turienzo: “Durante los próximos meses, la conexión humana será fundamental entre los retailers y sus colaboradores y clientes; del mismo modo, entre las marcas y sus distribuidores y clientes finales. El retail se tiene que humanizar porque los consumidores precisarán más empatía en el futuro más próximo y esto requiere que la tecnología también se humanice”.

Estrategias ágiles
En este primer encuentro del observatorio, todos los participantes coincidieron en que ya no tienen sentido las estrategias a largo plazo. Será preciso que los equipos directivos, los dueños de tiendas, los gerentes de negocios grandes, medianos o pequeños, sean rápidos y ágiles en sus decisiones. Se precisa tomar decisiones urgentes y será vital adoptar una cultura de prueba-error, ser muy ágiles en la solución de posibles errores y en el cambio de estrategia.

En este sentido, tal y como afirma Enrique Mazón, vicepresidente de Salesforce Commerce Cloud Iberia, “la tecnología se ha convertido en un aliado de excepción para el sector Retail, al permitir a las organizaciones ofrecer una experiencia omnicanal y adaptarse rápidamente a los cambios de comportamiento del consumidor. Acelerar la digitalización para hacer desaparecer las barreras entre la tienda física y el online, ofreciendo una experiencia consistente y personalizada a través de todos los canales (tienda, call center, redes sociales, eCommerce…) es un pilar clave en la transformación del retail”.


Más información
⇒ Leer el artículo Conclusiones del primer Observatorio del Retail en España
⇒ Descargar aquí el informe completo del primer encuentro del Observatorio de Retail en España
⇒ Seguir en Twitter a @SalesforceES

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