La customer experience o experiencia de cliente (CX) es un concepto que hace referencia a la percepción que tiene un usuario después de interactuar con una empresa por cualquier motivo.

En el mundo online, hablaríamos de la necesidad de cuidar la experiencia de usuario (UX) como un aspecto clave para evitar la existencia de fricciones en la interacción con las webs, ya sean estas ecommerces, diarios digitales, plataformas de streaming o casinos online.

Esto implica garantizar una óptima navegación por los sites, apostando por ejemplo por diseños responsive, que permitan una buena conexión desde cualquier dispositivo que utilice el usuario. Pero también, aboca a las empresas a ofrecer unos buenos servicios de atención al cliente por sus canales digitales.

Relevancia de la atención al cliente en los portales de gambling

Esto resulta particularmente importante en modelos de negocio como los de las plataformas de gambling, que tienen la necesidad de asegurar la adecuada realización a tiempo real de un gran volumen de operaciones por parte del usuario: depósitos, apuestas, retirada de fondos, etc. Así como de resolver dudas o aclarar todas aquellas cuestiones técnicas o de funcionamiento que se les pueda plantear.

Por ello, no es de extrañar que webs de referencia en el sector como Mansion Casino España pongan un especial énfasis en sus servicios de atención al cliente, como lo acredita el galardón recibido en 2020 en reconocimiento precisamente a la calidad de su asistencia al usuario.

Si mantenemos el foco en los casinos online, es muy evidente la importancia de que ofrezcan una atención al cliente multicanal, que resulte igual de eficiente y rápida vía chat, email o teléfono, ya sea asimismo para dar soporte y ayudar a la apertura de cuentas, resolver dudas concretas que puedan surgir con algún juego, o aclarar cualquier aspecto relativo al depósito o la retirada de fondos.

El peso esencial del factor humano en la atención al cliente

Con todo, por mucho que se haga un esfuerzo en el despliegue de canales y recursos tecnológicos, el factor humano en la atención al cliente siempre tendrá un peso fundamental, tanto en las plataformas de gambling o apuestas como en todo el ecosistema de negocio web en general.

Así, cualquier empresa para deparar buenas experiencias de cliente tiene que contar con equipos de profesionales preparados y disponibles, aunque disponga de herramientas que facilitan los procesos atención como los CRM, que centralizan la información de los clientes y ofrecen posibilidades como generar y asignar tickets de incidencias, mediante un sistema que reduce la fricción con el usuario, al acortar los tiempos de espera para la resolución de su problema.

Igualmente, negocios con una dimensión eminentemente física como por ejemplo las cafeterías, también pueden recurrir a herramientas online para mejorar la experiencia de sus clientes, sin ir más lejos para evitarles hacer colas en el establecimiento.

De este modo, vemos que las experiencias de cliente y usuario tienen una naturaleza muy poliédrica en los modelo de negocio actuales, pero cuidarlas es primordial para el éxito de los proyectos empresariales, ya se trate de un ecommerce digital, una plataforma de gambling o un restaurante físico.