Para Juan Carlos Alcaide, el CEM requiere potenciar el marketing interno

07/04/2012

Susana de Pablos. Juan Carlos Alcaide dirige la firma MdS, que ha desarrollado y registrado modelos propios de consultoría, y es pionera en la implantación de estrategias y tácticas de Gestión de la Experiencia, desde las perspectivas del Marketing Emocional, del Marketing Sensorial y del Neuromarketing. Alcaide dirige el seminario ‘Marketing experiencial, neuromarketing y nuevas técnicas de marketing’ que APD celebrará en Madrid el 12 de abril.

Juan Carlos Alcaide es experto en gestión y fidelización de clientes. En sus más de 15 años de experiencia ha dirigido proyectos de consultoría y/o formación para empresas como Adeslas, Telefónica, Eroski, Consonni, MCC SCoop, Disney Corporation, Renault, Amena, Cemex o Air Liquide, entre otras.  También ha escrito libros como Marketing de Acción (leer el artículo publicado en diarioabierto.es) y es coautor de obras como Alta Fidelidad, Marketing Bancario Relacional y Marketing de Servicios Profesionales. Habitual colaborador de diarioabierto.es (es el responsable del Consultorio de Marketing) accede a contestar unas preguntas:

.- diarioabierto.es: En su opinión, ¿tiene en cuenta el marketing experiencial que los consumidores valoran cada vez más la responsabilidad social de las empresas?

Sin duda. El concepto de Marketing Experience tiene que ver con, en primer lugar, la gestión de los gustos y preferencias, y en segundo lugar, la gestión del branding emocional, esto es, la construcción de la marca desde la experiencia. En este apartado, podemos concretar que la imagen y la reputación son aspectos centrales, esenciales, de la comunicación de marca y del logro de una imagen integral de marca diferenciada y acreedora de reputación

.- diarioabierto.es: ¿Hasta qué punto diseñar estrategis de Customer Experience Management requiere la aplicación de nuevas tecnologías?

En el momento actual el concepto de Customer Experience está asociado a la

gestión de la base de datos. En concreto, el concepto Customer Experience Management es una especie de evolución del CRM (Customer Relationship Management) hacia una mayor personalización y customización de ofertas y prestaciones

En otro orden de cosas, está directamente relacionado con la multicanalidad, poder relacionarme con la marca o empresa a través de Internet, sobre todo de las redes sociales, y desde todo tipo de dispositivos y canales, incluyendo los mensajes cortos.

.- diarioabierto.es: El marketing experiencial, ¿es compatible con una política de precios ‘low cost’?

Se está hablando en estos momentos de marcas CC (Calidad y Calidez), que se comercializan a un precio justo. Y se toman como ejemplos Mercadona y Vueling. La primera trabaja más códigos de vinculación racional (con un baño emocional en la comunicación de la categoría de cosméticos, y en algunas marcas). Vueling trabaja la diferenciación dentro de la categoría low cost, en torno a una mayor fiabilidad y un branding de cercanía al consumidor (alejándose así de Ryanair). Sí, no cabe duda, hay que buscar la conexión entre precio y experiencias.

.- diarioabierto.es: ¿Qué estrategias y/o herramientas de gestión de RR HH pueden utilizar las empresas para mejorar la experiencia de sus clientes?

La pertenencia y la vinculación. Proveedores fijos y contentos, más empleados fijos y contentos, dan lugar a clientes contentos y fijos.

Es preciso potenciar el marketing interno, sobre todo la gestión de la comunicación, muy importante en el momento actual para que los empleados sean portavoces, embajadores y generadores de nueva clientela, y agentes de fidelización.

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