El Servicio de Reclamaciones del Banco de España celebra su 25º aniversario (fue creado en 1987) con un notable descenso sobre 2010, teniendo en cuenta que en ese año se alcanzó el máximo histórico de quejas de los clientes de las entidades financieras. A lo largo del año 2011 se han presentado 39.591 nuevos casos ante el Servicio de Reclamaciones, de los que 11.861 fueron reclamaciones y quejas, lo que supone 2.899 menos que el año anterior. Además, los clientes de la banca han formulado 2.983 consultas escritas, y 24.747 consultas telefónicas.

Esta cifra de reclamaciones quiebra así una tendencia de seis años consecutivos en los que se venían registrando aumentos, que fueron muy significativos en 2008 y 2009, los años álgidos de la crisis financiera internacional que estalló en el verano de 2007 por el hundimiento del mercado de hipotecas subprime en Estados Unidos.

“Para valorar adecuadamente el descenso registrado en 2011 es importante tener en cuenta, por un lado, que la tendencia descendente en el número de reclamaciones se fue atenuando en los últimos meses de 2011, anticipando un agotamiento que ya se está observando en la parte transcurrida de 2012, y, por otro, que, aun contando con este descenso, las cifras anuales están aproximadamente en unos niveles que representan el doble de los correspondientes al período 2002-2007”, explican en el Servicio de Reclamaciones del Banco de España. “Los actuales elevados niveles de reclamaciones no parecen el resultado de una situación coyuntural, sino que, más bien, todo apunta a que son de carácter estructural”, subrayan.

Se mantiene la tradicional prevalencia de los clientes particulares sobre las sociedades mercantiles, con  siete de cada ocho expedientes del Servicio de Reclamaciones. “Es evidente que los ciudadanos particulares están, en general, más necesitados de protección en sus relaciones con las entidades bancarias que las empresas, ya que éstas, por una simple razón de dimensión, tienen más fácil el acceso no solo a servicios profesionales de intermediación con las entidades bancarias, sino también, en algunos casos, a la negociación mayorista con estas propias entidades”, interpretan en el Servicio.

Madrid, mucho más que Cataluña

La Comunidad de Madrid acapara más de la quinta parte de las reclamaciones. Es líder también si la cifra de quejasse pondera por el número de habitantes mayores de 16 años. Sin embargo, si el ejercicio de ponderación se hace tomando la actividad financiera de cada comunidad autónoma, Madrid pasa a estar por debajo de la media y deja a Andalucía y, especialmente, a Canarias a la cabeza de las regiones con más reclamaciones.

Como ya se venía constatando en Memorias anteriores del Servicio de Reclamaciones, los indicadores correspondientes a Cataluña siguen presentando unos niveles que, tanto en términos absolutos como en términos relativos, resultan inferiores a los de regiones de similar tamaño e importancia económica.

La cifra de reclamaciones por cada 1.000millones de euros de actividad financiera se ha situado en 2011 en 8,2, inferior en un 15 % a la del ejercicio anterior. Por su parte, el indicador de reclamaciones por población ha sufrido una caída del 20 %, situándose en 30,6 reclamaciones por cada 100.000 habitantes mayores de 16 años.

Menos quejas sobre créditos

El Banco de España constata que se ha producido un significativo descenso en el número de quejas recibidas sobre operaciones de activo, que suponen el 38,5 % del total frente a casi la mitad en 2010. En ese año tuvieron una fuerte incidencia las reclamaciones sobre cobertura de riesgos de tipo de interés (‘swaps’ y productos similares). Según el Servicio, “no debe perderse de vista la importante reducción que han experimentado en 2011 tanto el número de reclamaciones ligadas a la vida de los créditos (concesiones, cancelaciones, garantías y subrogaciones) como el correspondiente a operaciones que, como el leasing o el renting, están fuertemente correlacionadas con la actividad económica”.

Las reclamaciones relacionadas con los servicios de pagos han ganado peso relativo en 2011, por las tarjetas de crédito y débito. En cambio, caen las quejas por transferencias a través de Internet y las que se refieren a recibos y efectos.

El 44,7%, a favor del cliente

El 44,7 % de los informes emitidos por el Servicio de Reclamaciones en 2011 lo fueron a favor de los intereses de los reclamantes; el 45,8 %, a favor de la entidad financiera, y en el 9,5 % restante se emitió informe sin poder entrar sobre el fondo de la cuestión planteada por falta de pruebas concluyentes en las que basar la opinión o por exceder la materia objeto de reclamación de su competencia.

Los porcentajes de rectificación por parte de la entidad financiera tras recibir la queja del cliente se mantienen en el entorno de uno de cada cinco informes favorables al reclamante, mientras que el porcentaje de allanamientos (el banco da la razón al cliente sin esperar al dictamen del Servicio) se ha incrementado desde el 20 % al 24% del total de informes. “En ambos casos, y en especial en el de las rectificaciones, se trata de tasas bajas y sería deseable un esfuerzo adicional de las entidades por mejorarlas”, consideran en el Servicio de Reclamaciones.

El menor número de quejas ha facilitado que el Servicio ha concluido la tramitación de la totalidad de los expedientes presentados durante el ejercicio 2011.

El Servicio de Reclamaciones suele recibir reclamaciones sobre entidades no sometidas a la supervisión del Banco de España. En algunos casos, estas entidades realizan actividades relacionadas con la comercialización y distribución de productos financieros, como ocurre con las entidades dedicadas a la reunificación de deudas, las que actúan como intermediarias en la obtención de préstamos hipotecarios o personales concedidos por entidades financieras no operantes en España, o las sociedades prestamistas que conceden créditos a un tipo de interés elevado, previa firma de un contrato civil. También se reciben reclamaciones contra entidades mercantiles prestadoras de servicios, cuya actividad comercial es sensiblemente diferente a la de las entidades de crédito. En todos los casos anteriores, las entidades reclamadas no son objeto de supervisión del Banco de España. En consecuencia, el Servicio de Reclamaciones carece de competencias para la tramitación y resolución de esas quejas.