Cerca de dos millones de españoles (1.992.000, para ser exactos) visitan páginas (‘sites’) de seguros en Internet. El 43% pide presupuestos online, y el 4% contrata la póliza también por la Red, según Nielsen. El estudio “Asegura tu estrategia online. Cómo reforzar tu estrategia escuchando y observando a tus clientes en el medio online” refleja que en las redes sociales hay 17.000 mensajes sobre seguros de coches, el 6% sobre contratación o renovación de pólizas. El 52% de los comentarios son positivos. Y cinco de los 15 principales ‘sites’ por número de visitantes son comparadores de seguros: Rastreator, Asesorseguros, Arpem, Seguros.es y Segurojoven. Tras Rastreator, las sites más visitadas son de compañías: Línea Directa, Mutua Madrileña, Fénix Directo yDirectSeguros.

Verti es la compañía con mayor porcentaje de usuarios que se informa y pide presupuesto online: 71,9% (le siguen Rastreator, con el 59,6%; ClickSeguros, con el 56,7%, y Mapfre, con el 54,5%). Pero la compañía que mayor porcentaje contrata entre quienes se informan y quienes piden presupuesto es Línea Directa: 17,1% y 7,4%, respectivamente. En el primer caso, le siguen el RACC, con el 16,9%; DirectSeguros, con el 13,3%, y Verti, con el 9,4%. En el segundo, Verti (6,8%); RACC (6,4%) y DirectSeguros (5,3%)

Junto a los comparadores, ganan importancia los buscadores, que originan el 53% de los presupuestos y el 72% de las contrataciones de seguros por Internet. Casi una de cada tres búsquedas de usuarios que contratan seguros no incluyen nombres de marca o compañía.

El estudio de Nielsen refleja que quienes contrataron seguros de coche o de moto pasaron mucho más tiempo en Internet (una hora y seis minutos, 2,4 veces la media), visitaron más páginas y un mayor número de veces, lo que revela “una decisión meditada y apoyada en múltiples fuentes de información online”.

Las trabas, principal preocupación

El precio continúa siendo el factor fundamental a la hora de elegir un seguro (23%, según el estudio de Nielsen). Pero un 16% se fija en el plazo de aviso para cancelar la póliza, entre otras trabas para la rescisión del contrato. Un 14% se muestra especialmente atento a promociones y ofertas. Sólo el 13% se centra en las coberturas, y el 12%, en la relación cobertura/precio.

El estudio de Nielsen describe a un asegurado 2.0 con miedo a “sentirse retenido” pro la aseguradora, dispuesto a “venderse al mejor postor” y a echar un órdago a la compañía, alegando tener ofertas mejores de otras, para provocar contraofertas que garanticen su permanencia. El objetivo es pagar lo menos posible por el seguro del coche.

Además, es un asegurado muy activo en foros y blogs, donde no tiene reparos en comentar, recomendar y compartir su experiencia con distintas compañías de seguros. Los foros más visitados son Forocoches,com, y Burbuja.info; y los blogs, Sobreseguros.com e iahorro.com. Las principales quejas, que suponen el 48% de los comentarios, se refieren a los plazos de cancelación confusos, las subidas de cuotas y la realidad de las coberturas prometidas.

Recomendaciones al sector

Nielsen aconseja a las aseguradoras “realizar acciones específicas en foros especializados por modelos y marcas, llegando a un público ya segmentado, ofreciendo productos adaptados a sus necesidades concretas”. También, tener presencia en foros, “ofreciendo información y asesoramiento en el momento en que éstos son demandados por los usuarios”. Y “monitorizar las conversaciones para poder detectar menciones a la compañía, o al seguro en general, y dar respuesta en el momento”.

Al mismo tiempo, aconseja “reforzar la comunicación sobre el plazo de aviso de cancelación o no renovación, para que éste no sea una barrera para la contratación” de seguros a través de Internet o de las redes sociales. Y utilizar los blogs especializados para acciones de comunicación y de marketing, especialmente entre las mujeres, menos propensas que los hombres a contratar online y a generar tantas conversaciones sobre seguros en las redes sociales.

Nielsen recomienda investigar sobre el usuario online de la compañía frente a los de la competencia, para identificar oportunidades y realizar acciones orientadas a esos públicos potenciales en las comunidades donde son más activos. E indagar sobre las causas de la brecha entre información o presupuesto y contratación, incentivando ésta por Internet. También, mejorar el posicionamiento de la marca en buscadores.